企業面臨的挑戰

隨著「雲端運算」愈來愈成熟,在技術發展與用戶需求的驅動下,軟件業、IT業與電訊業互相滲透,傳統媒體、娛樂事業也對電訊領域的影響越來越大。行業深度融合的背後,昭示著電訊業一個新的時代已經來臨。

早期電信門市人員著重於單純之門號、手機等硬體服務,但現在由於智慧型手機蔚為主流,客戶需要更多如SmartPhone操作、技術等軟體的服務,無形中增加了門市人員與顧客了的「親密接觸點」,第一線人員B to C的服務是否成熟並能創造差異化,變成為企業最大的挑戰之一。

創新的解決方法

策略方向

為了讓服務從眾多競爭者中脫穎而出,此電信業者推動「精緻服務‧從“心”開始」專案,聚焦於門市人員與顧客間的「親密接觸點」,開啟企業透過第一線創造服務差異化的契機。希望藉此拉近與客戶認知差距、親近互動,打造精緻服務,形塑出完整行動架構。

關鍵程序

專案著重於「專殊性」,針對自身企業量身訂做,務求服務力再進化。專案啟始先請門市主管去發掘、提供專屬的服務個案,再將個案設計為劇本,透過角色扮演的方式讓學員進行模擬,主管們也透過觀察學員的演練來挖掘問題,透過即時的回饋和教導(coaching)形塑公司所期待的精緻服務,進一步讓員工的服務產生改變。

相關對象

  • 學員:第一線服務人員透過實境模擬,進行角色扮演
  • 學員主管:店長會提供接訓單位門市現場的實際情境做為課程內容設計參考。
  • HR人員:提供資料,協助訓練單位設計客製化的訓練內容。
  • 講師:設計反映第一線現狀的課程與訓練,並即時教練(coaching)學員及給予回饋。

信賴的學習成效

學習效益

透過精緻服務專案的客製化訓練,不但在管理機制上更為靈活彈性,第一線的門市人員也開始走出櫃檯,迎接顧客,讓顧客在服務的第一個接觸點就感受公司的改變,其最直接反映的,就是部份單店的實際營業狀況、來客數、營業額已經有所提升。

專案特色

1.角色扮演(roleplay)的訓練方式

學員針對某種情境展現行動,而其他學員在旁觀察,給予建議和批評,在演練過程中,服務技巧會經由不斷練習,並在旁人的指導或回饋下有所精進。

2.完全採「現場主義」設計專案

專案透過第一線訪查、與店長訪談來設計,並由學員根據現場情境進行角色扮演,課程記錄也依照北、中、南三區的區別,給於回饋結果都大不相同,打造能反映第一線現狀的課程內容與訓練方式。

3.關鍵服務流程顯性化

將企業服務的隱性流程化為顯性流程,並針對現狀顧客滿意度落差的關鍵點,設計解決方案。

4. 客製化個案,勝出! 融入企業文化的教學內容,運用學員平時遇到的問題、情境、對話進行個案設計,增加學員投入度,讓訓練移轉更快速有效,成為企業人資部門最堅強的策略夥伴。

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