企業面臨的挑戰

直銷業是最容易受到經濟環境衝擊而影響成長力道的產業之一,尤其對已經建立起品牌形象的直銷企業而言,大環境不佳時,顧客服務深度與品質將會成為主要戰場。

顧客服務,企業最渴望的,是擁有一套確保做到溝通、信賴、靈敏、體貼、保障、專業及滿意的機制,也需要這樣的機制,來預防情緒、壓力、忽視等不可預測因素。所以,企業除了花大錢建構客服系統之外,更重要的是尋找一套方法,協助人員能從心態面到技術面將服務行為具體化,並且建立「從消費者角度來看待事情」的服務邏輯。

創新的解決方法

策略方向

服務的深度無法由制式化的技巧來達成,應該將其拉高到文化面的層次,點燃員工服務熱忱的火苗,才能創造持續性的服務價值。所以服務文化的養成一定要仰賴長期性的計畫,伴隨企業的成長策略,才能夠生根,創造差異化的服務體驗。

關鍵程序

企業教導服務流程時,常將重心放在流程操作,忽略了顧客實質的感受,VOC(Voice Of Customer,客戶心聲)課程則大不相同,因為它需要經歷專業需求訪談→提煉服務關鍵行為→撰寫案例腳本→拍攝影片→全體員工接受服務課程→內部講師轉訓,採用顧客觀點看服務流程,加強每個接觸點的關鍵服務,大大提升顧客滿意度。

相關對象

  • 學員:由擔任第一線服務直銷會員的儲運處同仁微課程主要學員。
  • 學員主管:參與課程腳本、影片的關鍵點設計諮詢,協助虛擬出寫實的需求設計。
  • HR人員:以公司的策略與文化協助組建課程核心目標。
  • 講師:熱忱教學,並與人資部門建立「服務的共通語言」,並以「轉訓」設計為訓練課程創造極大化價值。

信賴的學習成效

學習效益

打造感動顧客並專屬企業的關鍵時刻行動指南與工具(VOC),並設計在顧客互動時扮演舉足輕重的關鍵角色的每一個人、每一時刻都能結合實際情境,,用一個個的案例串起「時刻」、「瞬間」,導入企業全員關注與顧客互動技能訓練相關概念。真正實現企業的顧客價值,提高企業的核心競爭力。

專案特色

1.建立共同顧客服務價值

以企業的定位及產業背景為個案情境範圍。建立共通、共同的溝通語言,形塑企業希望的顧客滿意行為模式。

2.量身創造專屬消費體驗

區隔消費認知,各別設計為個案情境範圍。有效產生良性互動,進而創造差異化的客戶經驗,強化競爭優勢。

3.由服務力進化為銷售服務力

透過個案設計與影片製作加強服務銷售思維與技巧的綜合能力。

4.關鍵服務流程顯性化

將企業服務的隱性流程化為顯性流程並針對現狀顧客滿意度落差的關鍵點,強化預防機制。

5.擴張全方位顧客導向服務地圖 往前整合支援單位流程(內部顧客),往後延伸非『互動』的關鍵時刻。

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