你也身陷任務交付的泥沼嗎?


在完成一項工作任務時,最重要的就是要先瞭解任務交付者,可能是上級主管、同事、客戶或是你的家人,對任務結果的明確期望,這樣才不會做得太多、太少,甚至方向偏差。
但要了解一項任務的期望成果,並沒有想像中容易,因為任務交付者有時表達不夠清晰;有時認為你應該都知道;甚至有時連任務交付者自己也不清楚期望結果的相關細節。

例如:在工作上,收到上級的指示去完成或彙總一份報告時,我們通常會馬上去做,並儘速將任務成果回報給上級。有些時候我們在任務執行前,會很主動的先去詢問上級對報告的期望格式,以確保符合需求。
但經常會得到「你先去做一份報告給我看看,我再告訴你要怎麼改」的結果,這樣會導致很多的工作時間浪費。更不幸的是當我們滿懷熱忱地交付報告給上級時,主管的回應經常是:「怎麼會做成這樣呢?」、「一個簡單的報告你弄得那麼複雜做什麼?」。

這種情形下,雙方都會產生強烈的挫敗感,進而對彼此不滿,導致後續的工作配合出現更多問題。導致任務交付者對期望成果難以具體描述的困難,主要來自兩個方面:

第一,自身在表達需求上的障礙
第二,無法正確掌握任務執行者的能耐高低,只能期望盡可能的好,而無法具體描述;或是認為這樣講應該已經足夠。這類的問題其實在專案管理的領域經常會碰到,也一直形成困擾,此時,就可以使用敏捷專案管理手法,讓「使用者故事」替你聚焦工作任務。


世界上第一張「使用者故事」的原型


2001年 Rachel Davies在倫敦的一場研討會中,分享她手中的 「使用者故事」。過去因為在專案管理的理論中,沒有正式的任務或需求描述格式,因此在專案需求分析階段的資訊往往不是很完整,造成溝通效率不好,導致客戶對專案的成果不滿意。

因此,她發展出一種格式,可以確保與專案相關的重要資訊都在「使用者故事」上。隨著敏捷式專案管理的興起,這種簡短有力的使用者故事就成為描述使用者需求的主要格式。

使用者故事描述了對於系統或軟體的使用者或購買者而言都將有價值的功能。

使用者故事包括三個方面:

  1. 對故事的書面描述,用於計劃和提醒
  2. 有關故事的對話有助於充實故事的細節
  3. 傳達和記錄細節的測試,可用於確定故事何時完成

「使用者故事」使用簡單的書面描述,定義一小片使用者可以評估、驗證的功能,更是作為一個溝通工具。典型的使用者故事的格式如下:

使用者故事格式
使用者故事的格式

舉例來說,原來上級主管給你的任務是「整理部門去年的銷售金額」,在這項任務下,你可能會很快的找出去年部門的銷售金額,把數字快速回報上去,但上級主管不滿意的表情加上對你的責備,可能會讓你氣的想要當場辭職。相同的任務,如果我們用使用者故事來表達:

做為一位部門經理
我想整理部門去年的銷售金額
以便找出成長與衰退的領域所在

接下來你會怎麼做?

你應該不會只是將總銷售額往上交,而是會依客戶或產品銷售金額的變化加以分析,整理出一份能快速看出成長與衰退領域的報告往上交,這樣會不會讓上級更滿意?

再看一個生活化的例子,有時候老婆在廚房煮菜到一半,會忽然要求老公去市場買一些食材回來煮,例如:去市場買一些蔥回來。接下來老公可能會趕忙跑去市場,買了一把蔥送到廚房給老婆,這時老婆可能一臉不高興地說,煎個蔥花蛋買那麼多蔥要做什麼,放到壞掉嗎?

但如果我們用使用者故事的格式來描述任務,同樣的任務,結果會不會有所不同?

做為一位廚師
我想請老公馬上去幫我買一些蔥回家
以便午餐時餐桌上能有一盤蔥花蛋

在這情形下,任務執行者(老公)就能以任務交付者(老婆)的角度來思考,如果第一家店賣的蔥太大把,他會再往下一家去嘗試,選擇一個大小較為合適的包裝買回家,這樣產出的結果是不是能更符合任務交付者(老婆)的期望呢?


使用者故事帶來的好處


所以,我們可以發現以使用者故事的形式來描述任務或使用者需求有兩個非常重要的好處:

第一,是能瞭解期望的任務結果是什麼,對最後的成果能更聚焦,讓雙方都滿意。
第二,好處是換位思考,我們都同意要站在使用者的角度來看待事物,才能更深入地掌握使用者真實的需求。

使用者故事以很簡單的格式,讓我們站在任務交付者(上級主管、客戶、消費者、同事、家人等)的角度來思考,更能感同身受地了解我為什麼要這麼做,確保任務的產出能更符合任務交付者的期望。

講到這裡你可能會有一個疑惑,那以後接受上級主管、客戶、同事的任務,都要讓他們用使用者故事的格式來表達嗎?
這可能會有點難。
因為通常是在接受任務後,我們將任務內容轉化成使用者故事的格式,來確保我們瞭解任務的期望成果。如果你發現你無法以使用者故事的形式來描述任務內容,那就代表你對任務瞭解的還不夠徹底,需要更進一步的釐清或詢問,以確保工作方向正確。

總結來說,我們日常的工作由一連串工作任務所組成,每一個工作任務都可以被視為一個專案來加以執行。執行專案最有效率、最新的管理方法就是敏捷式的管理。
換句話說,我們每天的工作都可以敏捷的方法與思維來進行,即使我們不是在執行軟體開發專案,敏捷思維仍然影響與改變著我們的工作方式,讓我們可以不斷提升工作效率,以及顧客的滿意度。

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VUCA world we need!

『敏捷模式』 啟動企業數位轉型

「敏捷性」是什麼?

最簡單的定義,就是針對環境的變化,進行快速的偵測與回應,以維持或提升經爭優勢的能力。

「敏捷的企業」是什麼?

一群敬業的人不懈地專注於客戶價值;不斷改進其運作方式;並使用經驗主義,以可持續的方式迅速接受變革。如何轉型為敏捷企業,我們可以從:個人、團隊、組織三個面向來探討。

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張志維
張志維 顧問

敏捷管理手札

聽到敏捷很多人想到的都是軟體專案開發,但這可能會是比較落伍的印象了。隨著Google及荷蘭AIG集團等大型企業,運用敏捷改變公司運作方式之後,敏捷的觀念從軟體開發、工作管理、客戶服務、一直走向組織轉型,越來越深入我們的日常,影響我們的工作方式。在這專欄裡,我們不談軟體開發,隨著張顧問一起來探索敏捷的概念,未來將如何改變我們的工作與思考方式。