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在現今消費者意識高漲的年代中，售後服務的滿意度成為企業能否留住顧客的重要指標。而如何讓第一線提供服務的同仁們，能有公司一致性的服務展現，將是是至關重要的關鍵。這不僅是同仁在腦海中理解企業服務精神的理念，更要發自內心的認同，引起共鳴；如此，提高顧客滿意度就可說是完成一半。
為此在服務培訓設計上，該如何讓員工發自內心的認同，就需要兼具企業客製化與實務性的整體規劃；因此針對企業客製化的服務培訓設計，必須發掘服務流程中的關鍵點並融入課程中，讓培訓不僅只是培訓更是場關鍵服務的共識營。
服務產業的挑戰
對於服務業來說最大的挑戰就是人員流動率高，須不斷花時間培訓新人；不然就會發生經驗傳承的斷層，以及在服務流程落實度與持續性上缺乏長時間的累積，導致服務人員對顧客導向的服務較無概念且缺乏技能。
面對這樣的挑戰，我們期待透過培養出優秀的服務主管，來提升服務現場的掌握與服務落實度；而服務的落實與服務標準的建立具有直接關連性，因此如果能在訓練的規畫過程，對服務標準做整體的盤點與檢視，再次釐清企業服務的價值便會是最佳狀況。
服務培訓的規劃
而此次企業對於服務課程的設計要求，就是期待解決二個主要的問題：
- 建立第一線服務同仁對服務標準的一致性認知。
- 協助主管們能展現服務傳承與教育的最佳引導人；期望針對不同階段做差異化服務能力的提升，因此關鍵服務指標的檢視與確認，便成為此次專案是否落地的關鍵影響因子。
關於這次服務培訓上的再造，把服務技巧培訓分為：關鍵服務技巧、服務管理領導力兩大類別。
課程中最大的差異在於兩面向：
- 我們透過找到服務的關鍵點來做流程改善，形成一項改善專案；真實狀況中，我們必須更貼近新世代的服務人員，也就是對於服務關鍵點的認同，這也就是整個訓練效益的重點。
- 就是透過主管技能的延伸，產出企業版的服務個案，藉由這些服務個案，透過主管的引導與分享，有效針對個案中所需具具備相關知識、技能，讓團隊夥伴有更深刻的體認了解，實踐學習型組織中經驗的分享與傳承。
因此整體專案的設計，運用服務品質管理PDCA 中的四階段：
Plan 階段
盤點出關鍵流程的服務指標，並將產出的內容融入課程教材的編撰與個案的設計中，分別對服務同仁及管理者進行訓練及研討，清楚關鍵的指標以作為日後檢核的基礎。
Do 階段
以「服務宣導」為主，藉由定期服務關鍵點的演練及服務案例研討，讓學員能夠結合實務經驗加深對顧客的需求理解，並針對不同情況做相對應的解決方案。
Check 階段
管理者定期進行自我服務檢核，實地了解服務的落實程度與傾聽顧客聲音，以作為下一階段服務改善的基礎。
Action 階段
主管依據上一階段取得的資訊，給予一線服務同仁即時的激勵、輔導與協助，不斷強化服務關鍵行為的認知與行為，以展現上下一致的服務競爭力。
服務培訓對組織的成效
我們藉由專案的關鍵流程服務指標、關鍵行為的演練以及服務案例做為教育訓練的基礎。其中包含相對應的服務檢核表，以及面對顧客的情境場景，包含重要的顧客反應情境。
透過這些資料，讓訓練更能貼近實務作業中的情境與便利後續的工作應用。
而顧客滿意的服務理念如何深植於員工心中，進而形成企業組織文化，是每個服務團隊最深的期待；同時顧客對服務體驗要求的不斷提昇，嚴正考驗著企業對顧客的服務價值與承諾。
我們也可以從服務團隊的態度與決心，看見顧客最真實的聲音與回饋。
如果有一天你有這樣的發現，為什麼顧客滿意度高的企業氛圍好？
這或許是因為他們不僅關心和照顧顧客，還對任何人都全心全意地對待，而不僅是因為對方是顧客才如此。
您也有訓練需求嗎?
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