企業面臨的挑戰

台灣在高科技產業的國際分工體系中,從原本的二級加工產業轉型至製造代工,所需資本龐大但附加價值卻最低。尤其在市場成熟的情況下,面對研發(被提高授權費用或提高關鍵零組件價格)及市場(被壓低代工價格)兩端力量的擠壓,便出現「代工困境」。 電腦業者近年來非常重視人才創新能力的培養,除了企業經營理念的原故,正是因為在代工困境的環境下,無論就產品開拓、研發技術、後勤服務,想要改變現狀告別低毛利,人才的創新價值,絕對遠比代工所重視的價格價值,來得重要。

創新的解決方法

策略方向

要進行變革,走出代工困境,電腦業者從最高端的文化經營策略落實理念,以2010年來說,此公司的經營理念是「誠心、和諧、超越」,也因為過去一直很努力在耕耘市場,所以「誠心」的意象已經深植在客戶心中,隨著時代的改變,目前就將企業文化戰略改成「創新、和諧、超越」。

關鍵程序

在一系列創新學習選修計畫中,先以簡短有趣的講座吸引學員,讓他們熟悉培訓,進而願意自主學習進行選修,隨著課程進程,各部門會跟進舉辦有關的激勵、競賽活動,或是研討會、讀書會,最後再由主管觀察成果。

相關對象

  • 學員:第一線服務人員透過實境模擬,進行角色扮演。
  • 學員主管:店長會提供接訓單位門市現場的實際情境做為課程內容設計參考。
  • HR人員:提供資料,協助訓練單位設計客製化的訓練內容。
  • 講師:設計反映第一線現狀的課程與訓練,並即時教練(coaching)學員及給予回饋。

信賴的學習成效

學習效益

透過精緻服務專案的客製化訓練,遠傳不但在管理機制上更為靈活彈性,第一線的門市人員也開始走出櫃檯,迎接顧客,讓顧客在服務的第一個接觸點就感受遠傳的改變,其最直接反映的,就是部份單店的實際營業狀況、來客數、營業額已經有所提升。

專案特色

1.角色扮演(roleplay)的訓練方式

學員針對某種情境展現行動,而其他學員在旁觀察,給予建議和批評,在演練過程中,服務技巧會經由不斷練習,並在旁人的指導或回饋下有所精進。

2.完全採「現場主義」設計專案

專案透過第一線訪查、與店長訪談來設計,並由學員根據現場情境進行角色扮演,課程記錄也依照北、中、南三區的區別,給於回饋結果都大不相同,打造能反映第一線現狀的課程內容與訓練方式。

3.關鍵服務流程顯性化

將企業服務的隱性流程化為顯性流程,並針對現狀顧客滿意度落差的關鍵點,設計解決方案。

4. 客製化個案,勝出! 融入企業文化的教學內容,運用學員平時遇到的問題、情境、對話進行個案設計,增加學員投入度,讓訓練移轉更快速有效,成為企業人資部門最堅強的策略夥伴。

您也有訓練需求嗎?

填寫訓練需求表單,我們將盡快派專人與您聯繫,提供相關培訓建議與資料,以協助您的企業人才持續發展。

太毅國際logo
太毅國際 | Passion to Change !

太毅國際顧問集團是臺灣最大的管理教育機構,有著 20 年歷史,為世界《財富》 500 強企業中的逾百家提供培訓服務,每年參加太毅培訓超過 2000 場次,受訓主管人數超過 6 萬。