《不斥責、不讚美、不命令，工作竟然變順利》「失敗」將不再是障礙，培養一個能坦誠溝通的環境！【書籍推薦】

文 | 摘自《不斥責不讚美不命令，工作竟然變順利》第2章-領導人如何面對多元的成員

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老犯一樣錯誤的人

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——老師，最近有一位年輕的同事讓我很傷腦筋。他老是犯一樣的錯，每次我都會提醒他，但他還是會一錯再錯。一想到「他為什麼就是改不了呢？」我就會忍不住地想斥責他，提醒他時用字遣詞也不禁愈來愈嚴厲。

你想改變什麼，想如何改變呢？你想用比現在更為嚴厲的話去提醒他嗎？

——這個嘛……我並不想更嚴厲地提醒他，只是希望他好好認真工作。公司內部有一個跨部門專案，每次請他準備會議資料，他沒有一次做好。參與專案的人很多，所以每次他都為大家帶來困擾，但他卻老是無法改正，相同的場景，相同的準備工作，他一直做不好，這實在是……

我了解你的心情。那就不該是改變提醒的語調，而是該改變指示內容了。如果同一件事一說再說，還是一再發生，那應該就是指示方法出了問題。

——好像真的是這樣，可是……

其實和口氣、聲調、情緒無關。我這麼說你可能不太能接受。不過部下老犯相同錯誤，無法把工作做好，而且這種狀況一直持續的話，你就必須去想「那是身為上司」的「你」的責任。對於那位同事，當你覺得「他為什麼就是改不了呢？」，反而應該反思自己。自己的指導方法、教人的方式是不是「有問題」，並去思考該如何指示，部下才會接受指導並有所成長。

——也就是說，部下的錯誤是上司的責任，上司必須改善自己的做法。老師聽了可能會覺得我在找藉口，可是當部下人數變多，上司真的很難關注到每一個人。在這種狀況下，上司又該如何和部下對話，怎麼改善才好呢？我一直不懂這個方法。

我想你只能直接去找那一位成員談：「你覺得怎麼做才能做好呢？」

站在你的立場，你認為「這種小事他應該懂吧」，可是他一點都不懂，這是很常見的現象，所以關鍵就是要建立可以坦誠溝通的關係。站在部下的立場，他可能覺得說得不好，會被斥責「你怎麼連那種事都不懂！」或者是雖然沒有被斥責，也可能被譏諷。一想到這裡，就算他想問也不敢開口。

所以你要先讓對方知道，即使他說「不知道」、「不懂」，「我也不會因此看不起你」。你必須先讓對方知道，「如果你覺得做不到，在執行之前要來找我談談」、「希望你失敗前先來找我談談」。

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——我有這麼說過，每當他說：「這次也是我準備不周到」時，我會問他「為什麼又變成這樣了呢？」他也回說：「是啊，我想我應該更早開始編製這份資料才對，下次我會注意」。然後就沒有然後了……

說不定問題不在說的內容，而是應該在什麼時間點說？還有用什麼方式說？我可能在這些部分有些偏差。時間點真的很難掌握，但所幸這只是「失敗」。所謂「失敗」指的是，這位年輕同仁並沒有惡意。

——是的，這一點無庸置疑。

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為失敗負起責任的3種方法

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失敗時要負起責任，有三種方法。

第一種方法就是儘可能地恢復原狀。我說「儘可能」，是因為有些事是無法修復的。

舉例來說，假設有一個小孩打翻牛奶了。他拿著裝著牛奶的馬克杯走著，打算邊走邊喝，結果打翻了。這要當成是沒有惡意的失敗呢，還是有惡意呢？不同的看法，應對方式截然不同。在這裡我們就先當成他是不小心打翻牛奶吧，在這種狀況下，第一件要做的事是什麼呢？就是「儘可能地恢復原狀」。

當小孩打翻牛奶時，如果他已經會聽大人的話了，就可以問他：「你知道現在要怎麼做才好嗎？」以前我的小孩打翻牛奶時，我就是這麼做的。然後當小孩回答我：「我知道」。我會再問他：「要怎麼做呢？」他會說：「拿抹布來擦」，後來他也真的去拿抹布來擦地板了。這就是「儘可能地恢復原狀」。

——嗯，我和年輕同事也是類似的關係。開會前如果我發現必要的資料還沒準備好，只要還有時間，我會跟他一起準備資料。

這種時候你不能替他去準備資料，而是讓失敗的年輕同仁，在剩下的有限時間內去準備，這一點很重要。因為這樣做才是「負起失敗的責任」。當小孩打翻牛奶時，許多家庭的做法都是父母去擦乾淨。父母會很生氣地碎唸「怎麼又打翻了？」、「你怎麼會做這種事？」等，然後自顧自地把小孩打翻的牛奶擦乾淨。

這麼一來小孩會學到「不用負責」。他們會學到，不論自己犯下什麼樣的錯，父母再怎麼不高興地碎唸，也會幫我擦屁股。這一定要避免！如果小孩還無法自己一個人擦，父母可以陪他一起擦。如果部下一個人無法在短時間內完成資料，你也可以幫他一起做，但是絕對不能是你替他做。

——我覺得老師說得對，可是時間已經不夠了，我很焦慮，而且我自己做還比較快，所以不知不覺間我就替他做了。原來是因為身為領導人的我這樣做，讓年輕成員覺得自己不用負責了。

首先靠自己的力量「儘可能地恢復原狀」，這就是「負起責任」的第一步。

第二種負責任的方法是「有必要的話要道歉」。如果是小孩打翻牛奶的狀況，並不需要道歉，因為沒有人因此受到傷害。可是如果是開會資料沒有準備好，可能就必須要道歉了。此時身為上司的你，可能要陪他一起去道歉才行。

第三種負責任的方法其實很多人都會忘記，那就是「為了避免今後再犯相同錯誤，要好好溝通」。當我兒子打翻牛奶時，我會在他擦完地板後，問他：「今後你覺得要怎麼做，才不會再次打翻牛奶呢？」他想了一下跟我說：「以後我會坐著喝牛奶」。這就是正確解答。 這期間的所有對話，我完全沒有挾帶情緒，也沒必要挾帶情緒。他已經靠他自己的力量恢復原狀了，我們也針對今後的因應方式做了溝通，他已經負起他應該負的責任了，完全沒有摻入情緒的餘地。