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什麼是溝通？
溝通，不外乎「聽」和「說」，但如果我們細緻的用一種系統的概念來詮釋整個溝通的過程，大致可以區分成三個部分，亦即「輸入」（聽）、「輸出」（說）以及在輸入和輸出之間的「處理程序」，而這個處理程序，就是關於訊息傳遞的「解碼」和「編碼」。
溝通如果要高效，那麼在聽的時候能完整的「解碼」，並且在說之前能有目的性的進行「編碼」，讓對方能據此傳遞出（輸入）更多的訊息，以此構建出一個良性循環的系統，如此，將會大大的提高溝通的效益。
溝通的目的
溝通的目的之一，就是為了讓訊息能更好的交流，當溝通的雙方所表達的訊息能夠更完整的為對方所掌握，訊息交流的豐富性越高，溝通自然就高效。
因此，如何提高自己「聽」的能力，讓自己對於訊息的「解碼」完整，以及透過「提問」的技巧探詢到更多對方真正的想法與目的，將會使得自己在溝通這件事情上，能夠有更好的收穫。
延伸閱讀：會做人就是要會溝通！立馬上手4個溝通技巧
溝通技巧（一）：中立且主動地聆聽
聆聽是教練指導的關鍵要點
我們每個人都有耳朵，只要不是聾子肯定都能聽，但怎麼聽、聽什麼，卻不是有個耳朵就能做到的。
如果主管們想要以教練的方式來指導人員，聆聽可以說是最關鍵也是最首要的，為什麼呢？
因為教練作為一個支持者與協助者，對於被你教練的當事人，如何能夠清晰且完整的掌握對方的訊息，關係到你對他的指導成效，不管教練想要對當事人提問、回應、或者激勵與挑戰，都必須以瞭解對方的情況為前提，所以要做好一個教練，聆聽的能力是必須學會的第一步。
不要覺得這個事情很簡單，根據美國傳播學會的研究調查，當我們聽人說話的時候，當下最多只會聽到對方所有表達裡的80%的訊息，但進入腦袋的只有60%，其中被我們理解的只有40%，只要隔了一天，還記得的訊息剩20%，三天後就只記得5%了。從這個調查就能清楚知道，我們在聽人說話的時候，訊息流失的速度之快，完全超乎我們的想像。
之所以會有這樣的情況發生，是因為我們在聽人說話的時候，並沒有真的在聽，而是透過認知習慣，不斷的對對方所說的內容進行詮釋與演繹，也就是說，我們腦袋裡存在一個「翻譯機」，對方的話是透過這個翻譯機加工處理之後，才被我們接收的，有人甚至會形容我們其實是在「聽自己的聲音」，這樣的說法也許有些誇大，但是卻很貼近我們在聽人說話的事實情況。
到底該如何聽人說話?
那到底我們該如何聽人說話呢？讓我們先來看看「聽」這個字吧，聽這個字如果把它拆解開來，可以很容易看到它是由「耳」、「目」、「心」這三個字共同組成的，這就是在聽人說話的時候必須要用到的三個人體器官，而且要「以耳為王，十目一心」。
從聽這個字我們可以理解，在聽人說話的時候要「用耳聽、用眼看、用心體會」，用耳朵聽對方說的內容，用眼睛看對方的肢體表情，用心去體會對方的情緒感受，最最重要的是，聽這個字的組合完全沒有腦袋的事，所以在聽的過程中，完全用不到腦袋，也就是無需分析、評估、判斷。
因為不是用腦分析、評估、判斷對方說的話，才有機會聽到對方完整的內容。怎麼說呢？
當我們聽人說話的時候，腦袋會不由自主地介入的，美其名叫理解對方，其實真正在做的事是以自己的經驗、想法來分析、評判對方說的話，甚至用自以為是的認知來詮釋對方的意思，在這樣的情況下，對方的話語在透過我們的耳朵進入的時候，很多訊息被不自覺地過濾掉了，彷彿腦袋裡裝了一個過濾器，這個過濾器就是我們的經驗、想法、分析、評判和認知，所以接收到的訊息其實是被我們加工過的，並非對方真正在表達的意思。
所以當對方說話的時候我們的確在聽，但聽到的真的不多。
那怎麼辦呢？如何可以真正且完整的聽到對方的溝通呢？
3個強化聆聽能力的方法
我們可以從三個方向來加強聆聽能力。
方法一：放空的心態
什麼是放空的心態？簡單說，就是無條件地接收，無論好壞、沒有對錯。
這說起來簡單，但做起來的確不太容易。那是因為這樣的聽人說話有違我們過往的習慣，所以不容易調整，但只要堅持這樣的方式一段時間，是有機會調整過來的。
如何知道我們的調整有效果呢？其實只要我們發現自己在聽人說話的時候，不再不自覺地搶話或打斷人說話，那麼恭喜你，關於聆聽你已經上路了。
方法二：養成複述對方話語的習慣
譬如每次與人溝通的時候你可以這樣做，當對方的話語告一段落的時候，你在回答對方時可以用這樣的方式開頭：「我剛剛聽到你說的是…….，所以對於你所說的，我想表達的是….。」
每次都用這樣的方式來練習，慢慢的你自然就會增進在聆聽上的能力。
而且這樣做還有另一個好處，就是當你複述之前對方的溝通內容時，會釋放一個「我的確有在聽你說話」的訊息，這樣會讓對方感受到你是重視他的，帶給對方被尊重的感受，可以更好的增進彼此溝通時的順暢度。
方法三：要懂得聽「弦外之音」
當前述兩點你都可以掌握了以後，如果你想在聆聽上更專業一些，那麼聽到對方在表達的內容之外的隱含意義，就變得非常重要了。
聆聽的3個層次與要點
聆聽在層次上可以分成三個部分：
- 首先是對方的內容，這部分當然要全部聽到，但不能只是聽到這些。
- 其次你還要聽到在內容的背後，對方一定有他為何要這樣表達的意圖，對方的意圖遠比對方所溝通的內容來的重要。
- 最後你還要能聽到在意圖的後面一定隱藏著對方的信念。
這三個層次一個比一個隱晦，要能全部聽到真的非常非常不容易，沒有長時間、有意識地在聆聽上鍛鍊，是很難做到很好的，但好消息是，這的確是一個值得接受的挑戰不是嗎？
除了之前所講解的之外，「聆聽要點」的包含：
- 維持眼神接觸
- 避免任何干擾
- 注意身體語言
- 以問問題的方式去澄清
- 用自己的話去覆述
- 與對方確認收到的訊息
第一、二項：「維持眼神接觸」以及「避免任何干擾」，講的是專注的重要性，這個專注不只會幫助你更好地聽到對方訊息，而且你專注的姿態，會傳達「你很在乎對方」的感受讓對方收到，這會使得對方在表達訊息時更願意多說一些。
而「聆聽要點」的最後三項，「以問問題的方式去澄清」、「用自己的話去覆述」以及「與對方確認收到的訊息」，則是在確保自己真的有聽到對方的述說內容，當我們願意覆述對方的內容並得到對方的確認，這樣將可以加深我們對對方所表達的內容的記憶，使得訊息不會太快的就從我們的記憶當中流失。
延伸閱讀：溝通的藝術：用溝通取代指責，傾聽對方的說法
溝通技巧（二）：問正確的問題
接下來我們來談「提問」。
「提問」是教練指導過程中最強大的工具，在教練式指導的對話裡，教練的提問幾乎貫穿全場。
好的提問，可以啓迪被教練者的自我覺察；可以訓練被教練者的思考能力；可以釐清被教練者的思維盲點；可以激發被教練者的隱藏潛能。
當然，有好的提問就有不太好的提問，如果提問的不好，則不但無法啓迪與激發被教練者，甚至會讓被教練者更為困惑，感到茫然不知所措，進而可能引發被教練者的對抗心理，使得你對他的指導完全適得其反。
那什麼是好的提問？什麼又是不好的提問呢？在說明這個之前，我們先要清楚的區分，教練的提問，是探詢，而非質問。
延伸閱讀：想達到有效的教練指導，你該做好準備的2大關鍵
探詢 vs.質問的差異
什麼是探詢？
探詢指的是，你的問題是基於對方的表達，想要進一步的瞭解所提出的問題。
那什麼又是質問呢？
質問則是基於你的判斷，提出的問題其目的是在驗證你的判斷是否是對的。
用個例子來說明，假設你的員工跟你反映他最近工作的時候常常感到力不從心，於是你問他：「這個力不從心的感受是從什麼時候開始的？」或者你問他：「可以多說說你力不從心的情況，具體是在哪些方面嗎？」像這兩個問題都屬於探詢式的問題。
而如果你問他的問題是：「你是不是工作久了，感覺到倦怠了？」或者「你想在工作的哪些能力上有所提升呢？」這兩個問題就屬於質問式的問題。
從上述的例子可以發現，「探詢」的問題通常沒有預設立場，純粹只是為了想要進一步瞭解，而「質問」的問題往往都有了一些自己的假設或判斷，驗證對錯大過於想要瞭解。
問出好問題的關鍵
所以，作為一個教練，如果你想要提出好的問題，那麼首先要做到的就是「忘我」，在對話的過程中，你的焦點完全在對方身上，你的問題完全是基於對方所表達的內容而來，協助對方思考，支持對方探索，簡言之，你要扮演的角色應該是他腦袋里的另一個他，而不是自己。
我常常會用一個譬喻來說明教練的提問，像是我們在思考問題的時候，通常都是在腦袋裡以一種自問自答的方式在進行，教練的提問就像是這個情況，只是我們把腦袋里的「自問自答」變成兩個人的對話。
而這樣的方式比一個人自己自問自答的思考要好的原因在於，自己自問自答的時候會有自己看不見的盲點，會不小心掉進自己思維的誤區，而透過教練的提問變成兩個人的對話的時候，這個「自問」換成了「他問」，有些在我們思維誤區裡遺漏的線索，可以在教練的「他問」過程中被提醒，而使得被指導的當事人有機會看到被自己遺漏的部分。
生活中教練提問的例子
一樣舉個例子吧，我曾經有個朋友因為婚姻出了問題，所以來找我諮詢，順便訴苦。
在他講述的過程中，說了許多妻子讓他無法忍受的地方，我在聽完他的抱怨以及各種情緒的發洩之後，問了一個問題：「哦～聽起來你老婆真的很糟糕呢，那我就挺好奇的，她這麼不好，那你當初怎麼會想要追求她呢？」
我的朋友聽了這個問題當場愣了一下，然後有點不好意思的說：「其實當初我追她的那時候，她挺好的，又溫柔，也體貼…….」
我等他說完，就繼續問他：「那我還是很好奇，是什麼原因，讓她變得跟你當初追求她的時候不一樣了呢？」
這次，他聽完我的問題之後沈默了很久，漸漸的眼眶有點泛紅，然後嘆了一口氣說：「其實我自己也做得不是很好…….」
他接著講了很多他跟妻子這些年婚姻過程中的點點滴滴，情緒時而激動，時而低落，說到深情處，連我也不自覺的有些動容，不過我就只是安靜的聽著，沒有多說什麼，最後我問他：「聽你說了這麼多，我只想知道，那你接下來打算怎麼辦呢？」
也許是情緒發洩的差不多了，也可能他真的意識到他自己的問題，他的回答是：「其實我覺得我還是很愛她的，我並不想結束這個婚姻，我想回去之後跟她好好談談，在跟你述說的過程中，我發現我的婚姻之所以出了問題，我自己要負大的責任，所以我決定不管她還要不要跟我繼續在一起，我都要跟她道歉，並且感謝她這麼些年對我的付出，最重要的是，我要跟她說其實我很愛她，我的生命裡不能沒有她…..」。
在這次的教練過程中，我並沒有問太多問題，多數時候我就只是扮演一個聆聽者的角色，而很多時候，其實這樣也就很足夠了，因為我相信當事人是有足夠的智慧來處理他所面臨的問題，他需要的，只是有個人可以幫助他走出事件所帶來的情緒干擾，以及釐清一些盲點而已。
提問的重點與要訣
以下讓我們整理一下「提問」的要點吧！
首先，提問要問的是「正確的問題」。
什麼是正確的問題？答案是有關聯性且對準目標的，所謂關聯性，就是你所提的問題完全是基於對方之前的表述而來，這其中沒有自己的推論或者想像；而對準目標，則是指教練的提問是有方向性的，每一場教練指導對話，都不是泛泛地閒聊，而是有目的的，也許是為了釐清困惑，也許是為瞭解決問題，又或者可能是要找出具有可執行性的行動計劃，總之，教練的提問必須很有針對性，要能夠滿足被教練者尋求指導的需要。
至於提問的要訣，不外乎兩點，就是多問「開放式的問題」，小心「封閉式的問題」：
- 所謂開放式，就是對方在教練的提問下，所回答的內容不會被限定，存在著各種各樣的可能性。
- 而封閉式，則是對方的回答是有一定限制性，要嘛是關於是或否，要嘛是二選一下三選一。
教練在提問的時候，這兩種問題形式其實都可以問，但是盡量多問開放式的問題，因為開放式的問題其目的是在收集訊息，越開放，能夠收集到的訊息就越多，對於被教練者的幫助也就越大；而封閉式的問題，其目的通常與「確認」有關，所以不是不能問，但一定要小心問。
用一個譬喻來說，開放式的問題就像是子彈在飛，這時不妨讓子彈多飛一會兒，而封閉式問題就像是子彈必須要命中目標了，這時候就要讓彈道縮緊聚焦，以免產生偏差。
延伸閱讀：4階段敞開組織對話的壁壘，打造勇於提問的企業文化
結語： 溝通最大的阻礙是自己原有的習慣
最近，碰到很多朋友都表達出在職場上遭遇了溝通方面的困擾，因此特別寫了這樣的內容，希望可以幫助到同樣有溝通障礙的人，略盡棉薄之力。
其實，溝通最大的阻礙是自己原有的習慣，當我們在溝通時如果只是想盡力讓對方理解我們，而非讓彼此的訊息完整揭露來創造充分的交流，那麼就算知道如何溝通，習慣改不過來也是枉然。
想要從此溝通無礙，就請從改變習慣開始，而習慣的改變無他，就是不斷的踐行，直到新的習慣建立起來，一旦新的習慣建立，過去的溝通困擾自然也就迎刃而解。
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