把工作指導當信仰！團隊領導者必備的教導能力【王者教練】

小學時候很喜歡在假日幫老師打掃他住的日式老房，因為老師會用包子、豆腐捲犒賞我們，那是無比幸福的感覺，至今難忘。

老師每次會找4~5個考試成績比較好的同學來幫他打掃，所以很多同學為了能吃到老師的點心，都拚命唸書考好試。 單純的勞動服務，確能抓住我們的心思。有些時候也會開放1~2名自動報名參與的同學來，這些同學，就不論成績好壞。

因為我是班長，有次好奇問老師，為何這樣安排？

老師諉諉的說： 「這是要讓一般同學也有機會表現除功課以外的才能，也讓功課好的同學看到人生不只是功課，還有很多競賽場」。

另外，老師進一步說：「你們平常成績好的同學，並不會主動找功課差的同學玩。於是班上就形成一條無形的『功課鴻溝』，你身為班長，必須讓同學們真正玩在一起，而這中間不應該有任何的『岐視眼光』」。

這段記憶，讓我體會出領導團隊必須建立在尊重、信任，及良好的人際關係上。同時要去除相處的鴻溝，建立深刻的互動，不斷地創造正能量。

另外老師還在我學期的成績單上，寫下這樣的評語：「當班長要從幫助同學開始」。這句話也成為我日後當主管的座右銘。

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工作指導：幫助別人，自己就是受益者

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後來在職場剛升任主管時，因為急著表現，在日常的工作管理上，不斷地下指示及要求，但少了教導，結果卻失去了工作重心。不但未見績效，反而讓團隊亂了陣腳。當時真是心急如焚，不知所措，同時同仁們，也沒了笑容，惶惶終日。

後來看到一本書，很清楚的點出了工作指導的關鍵在於「有根據、說重點、給人領悟」。

所以也按照書中所提示的，每月固定請團隊成員給我打分數，給建議、提需求。這才讓我慢慢悟出了，工作指導必須要有方向、方法、方案，並且讓它形成一套可以自動運轉的系統。我也開發了三張表，來加以運用：

1. 員工檔案：隨時紀錄同仁的生活與工作。
2. 自我成長表：共同討論3~5年職涯規劃。
3. 工作成長表：每月檢視進步與改善的重點。

說到這裡，很想告訴大家的是，讓同仁不斷累積工作知識，比給他任何獎勵還重要。所以，何時要做工作指導不重要，重要的是「只要開始，就不要停止」。

於此同時，要先思考三道題：

1. 想要建置什麼樣的團隊?
2. 如何改變團隊既有的工作習慣?
3. 如何重塑團隊及個人的優勢？

【重要課題】
1.主管如何自我成長來讓員工追隨?
2.如何克服凡事親力親為的掌控欲?

延伸閱讀：從《俗女養成記2》看職場，主管如何讓職場新人與資深員工順利上崗

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以教代訓：適時提供成員最需要的知識與經驗

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過去我曾經花了三年多的時間，每個星期一早上8：15到9：15分，做內部的工作成長營。前半小時，我會準備上週從工作中看到的問題，做深度的解析與提醒。但是發現，問題還是會重複發生，新人更會犯上一個新人所犯的錯。

於是，我開始將問題分類，並找出突破問題的成功關鍵，將它編制成「工作指南」，隨後就讓同事們在工作成長營裡去分享他的執行效益，並且選拔「優秀執行者」，有段時間，大家從「抗拒到期待」，那是一種「苦辣酸甜的成就感」。

這段「以教代訓」的心路歷程，我有以下的心得可供參考：

1. 找人重點：工作態度，價值觀，性格競爭力
2. 吸引投入：領導準則在「公平及良性競爭」
3. 激發潛能：重點放在「成就感及榮譽感」
4. 主管魅力：「自我成長及肯定員工」
5. 指導方針：讚賞比責罵更討人喜歡
6. 問題發生：在好消息背後
7. 錯誤認知：90%主管認為不會發生問題
8. 績效檢討：還有30%是好消息就是大災難
9. 主管喜好：員工才會報喜不報憂

由於，工作指導要有成效，非一蹴可及，而且也不是人人都願意不厭其煩的去教導別人。假若自己缺乏耐心，又不得其法，又不被認同。所以通常都是「雷聲大，雨點小」。過程中，指導者常常是傷痕累累；而受教者則是怨聲載道，不如歸去。

經過多年的探索，我重新整理要做好工作指導，就必須按步就班，且從思維、態度、行為、技能的順序而行，缺一不可。並且需要多加練習，多所提升。以下請您參考我的做法：

【重要課題】
1.定義應該做、不該做、停止做的明確內容。
2.如何做好工作指導的持續性與一致性。

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鼓勵成員找到最適合他的答案

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我的團隊有位小周，負責汐止區的業務。有一天在一家新客戶那裡撥電話給我說，新客戶首次交易就要爭取「放帳交易」。但這是違反信用控管流程的，後來我請客戶與我對話，我問了三句：

1. 老闆為何要來經營競爭激烈且獲利低的行業?
2. 如果您是我會不會新客戶就輕易放帳?
3. 如果我們不放帳，您以後還會跟我們交易嗎?

聽過對方的回答後，我還是決定以「現金交易」，並說如果可以提供有價資產抵押，就可以開始一定額度的放帳。小周回到辦公室，馬上跑來問我，為何堅持現金交易？

我先問他，你依據什麼來判定它的信用呢？

他沒回答，只是尴尬的笑。接著我跟他說，先按我指示先做半年，如果都沒問題，就可以放帳。當時，我提出我的三個判斷點：

1. 故意拒絕，考驗他的實力
2. 不同意放帳，看他是否長期經營
3. 不見面較能客觀判斷

結果，三個月後小周主動告知，那家客戶已被業界點名注意，再約莫半年就倒了。而且，業界同行有多家被倒了不少金額。我找來小周，問他對此事，有何心得與看法？

小周特別謝謝我，也請我教教他，我告訴他，我的思考是：

1. 業績不重要，重要的是信用
2. 先保護員工，再談交易
3. 凡事認定有問題，再驗證到沒問題
4. 主事者缺乏領域實務經驗

經過我的說明，小周豁然開朗了。他馬上說，這樣看來他目前有兩三家客戶，也要小心他們的付款狀況了。接著，我們又熱烈的討論如何管控這2~3家客戶。針對這個事件，我的工作指導心得是：

1. 不說假話及廢話
2. 培養受教者的思考能力
3. 發展受教者的強項
4. 掌握不受約束的心
5. 把疏失當成教訓
6. 伴隨默默地關心
7. 不把順從當目標
8. 找到不信任的黑洞
9. 不掉入教不完的深淵
10. 不教低級的失誤

 【重要課題】 
1.如何解決學習上半途而廢的陋習?
2.如何讓人才成為公司的資產而非負債?

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引導討論因果過程及想要的成果

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有回我陪業務拜訪客戶。結果在客戶面前，客戶不悅的對我說，他想更換業務員，因為我們業務員答應他的事情都沒做到，而且人很難找，覺得不受尊重。場面尴尬，我馬上連忙道歉，先答應客戶隔天給回覆，再徵詢其最後意見。

從客戶處出來，業務員啞口無言。接著我開口說：「到底怎麼誤會這麼深? 」我先定調是「誤會」，所以要他自己去找客戶談清楚，後來情況就有很大的改善了。

此時，我的工做指導，「不走究責，而是究因」但要同仁自己面對。這段經驗如下：

1. 工作指導心法：客觀思維→找出難題→概括承擔→自我成長→認知貢獻
2. 工作指導流程：心態溝通→實際操作→探索盲點→做出點範→讚賞肯定→提出忠告
3. 工作指導步驟：建立運作標準→規劃作業模式→教導工作技能→驗收工作績效→改善工作瓶頸→維護工作成果

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將任務細分成步驟與行動清單

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早年擔任業務主管時，除了北部以外，也負責宜蘭，花蓮，金門等偏遠地區。 每年都會抽固定時間，或新人上線時，陪同仁去拜訪客戶。當時，九彎十八拐的北宜公路，單趟就要花2個小時，所以當天來回，每次業務只能拜訪5~6家客戶，且行程很趕。

所以，業績始終沒有大的突破，月報時業務對於自己的低拜訪量，也無計可施。雖然，在會議上，我已經給了很多教導，仍然沒有什麼起色。

甚至，我們有些爭執。最終我必須親自「潦下去」才能讓他學習到「如何提升遠距業務行動量」。接著就是這趟協同拜訪行程概要：

1. 查詢近三月宜蘭客戶交易狀況
2. 先分類10、20、30分鐘要拜訪的目標客戶
3. 依車線規劃拜訪順序及動線
4. 定好每家客戶主題，並傳給客戶
5. 準備好業務工具及滿意度問卷
6. 拜訪當場寫完「洽談紀錄」請客戶簽名
7. 拍照留念，預約下次拜訪
8. 回公司，三日內用「感謝函」謝謝客戶的接待
9. ………

當天結果，我們總共拜訪了13家客戶，而且每家客戶都很清楚如何跟我們配合。回程走濱海，一路上業務終於改口，他還有很多要學習的，也很謝謝我的「無私教導」。今天他受用無窮。

【重要課題】 
1.如何教導成員設計工作流程?
2.怎麼教導成員運用工作紀錄,來做自我管理?

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讓同事也樂於做工作指導

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我的老東家，在我離開15年後，又找我回去指導後進。進行了幾堂課，當年的新進同仁，已經蛻變成能幹的主管了。他們介紹我這位老主管時，稱我是當年的「業務教主」「教預班長」等頭銜。一下子回憶又回到當年的工作指導場景了，懷念，感激。

課後，我也跟幾位主管分享了，工作指導如何進行，如下，請參考：

1. 建立溝通模式與語言
2. 規範執行態度與行為

3. 學習工作知識與技能
4. 檢討工作紀律與疏失

工作指導的操作六大步驟

工作指導的行動綱領

• 站在對方的世界思考
• 找到部屬難題，率先解決它
• 無論結果如何都要承擔
• 運用自我成長面評制度，讓成員追求自我實現
• 隨時察覺紀錄同仁正在努力什麼
• 讓部屬主動找你商量
• 導引成員訂出明確的工作目標
• 釐清成員內在信念及價值觀
• 提供充分的激勵動機
• 探索及開發成員無限的潛能
• 協助建立良好的運作模式
• 認知成員的績效與貢獻