最近又同時有好幾位年輕學員夥伴，向我推薦這部公視推出的好戲—火神的眼淚。
精簡的10集消防隊救火的故事，原以為會有許多描述火場的過程，但出乎我意料的是，情節貼近生活，卻深入人心引起共鳴，每一集的劇情都不拖泥帶水，同時牽動著觀眾情緒，既能發人省思，又能帶感動，實屬台劇裡不灑狗血、值得推薦的好劇。
本期王老師的「生活即管理」專欄，特別從劇情中摘錄幾段與組織團隊、職場相呼應的劇情，分享自身觀點。
與非專業或不同領域夥伴溝通
其中一段令王老師印象深刻的是，火場外聚集了很多圍觀看熱鬧的人，不斷地對消防隊員大叫該怎麼樣去滅火 ，而羚羊（劉冠廷飾）在救災的緊急時刻，還要向民眾解釋，不能亂射水，不然會讓裡面的人受傷，播出後，引發大家熱議。
我們在職場上，是不是也經常遇到專業的人，需要向非專業或不同領域的同仁溝通。這邊王老師提醒兩件事，讓你的溝通能更順利：
第一，術語淺說
用一般人聽得懂的話，取代艱深理論來說明，所謂不同世界的人最難理解，這點是團隊中常發現的問題，而且通常能夠與不同專業程度的人溝通，才是真正的高手。
第二，氣話轉緩
在對話的過程中，因為對方不清楚專業內容，時常會導致雞同鴨講，甚至出現情緒管理不當的問題，尤其當溝通的時間點發生在緊急忙亂中，我們更需要控制好情緒、好好溝通，這時的情緒管理是需要點修練，避免差槍走火引發雙方爭執。
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分工不清、職責不明的困擾
另外，有一段是民眾到消防隊請求到家裡陽台幫忙摘蜂窩，但子伶（陳庭妮飾）回應這是農業局的工作，後續卻鬧出人命，遭受委屈。
這段劇情讓我想到，在工作中當客戶發生問題時，常常會因為對公司的分工、職責不清楚而找錯對象，進而對窗口發火，如果你也曾遇過，一定感到非常委屈吧?
面對這樣的情境與情緒，需要有適當的應對，不論是用字遣詞或態度都非常重要，切記不要節外生枝，並試著去同理，在溝通過程中，因為「理解」客戶的緊張、「諒解」客戶因此產生情緒，同步也要持續提升自我調適的能力。
需要工作檢核與SOP制訂
如同劇情中，每次打火結束，都需要檢查、整理消防用具，這是為了因應「下一次」緊急狀況時，我們可以規避風險，降低損失，但當救火成為忙碌的日常工作，如同工作中每天會發生的問題需要解決，容易占用掉很多工作時間，沒空檔或忽略定期檢視設備與流程。
身為管理者，應該在一個專案完成或每一趟任務後，有效地檢討與檢視，以期協助部屬工作能更順暢，而在下一次遇到同樣的問題或錯誤，是否能處理得更快、更有效率，端看團隊是否有建構SOP，以及客訴中的FAQ（客戶常提問的問題應答）。
最後，加上定期的培訓教導，才能避免問題重複發生，提升解決問題的效能，節省的時間則可以去做更有價值與意義的事，而非每天被工作任務追著跑，落入惡性循環中。
以上是這期的專欄內容，希望你有收穫，期待下次再分享！
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