敏捷團隊發生早期衝突的處理技巧：精準偵測與有效化解衝突【敏捷管理手札】

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敏捷團隊發生家裡無大人怎麼辦?

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敏捷團隊強調自主管理，而非仰賴上級的密切監督。依照Scrum指南的規範，敏捷團隊中的產品負責人與Scrum Master都不屬於管理職，而由開發團隊「自主管理」，承擔大多數的管理責任。但開發團隊的組合中，強調各有專長，職位無高低之分，成員的專長中也沒有「管理」類的專長。這就可能造成當開發團隊內部發生紛爭時，出現「家裡無大人」出面排解的狀況。

理論上來講，開發團隊內的糾紛，應該由Scrum Master來協助引導解決，那萬一衝突發生在開發團隊與Scrum Master之間，公親變事主時，又該如何解決？既使Scrum Master願意來解決，但不具有正式的管理職稱，也缺乏賞罰權，吵得正兇的團隊成員為什麼要聽Scrum Master的？為什麼要接受Scrum Master的調解？

解決衝突最好的方式就是在衝突剛開始發生時就加以解決，這時還可以在理性的氣氛中，健康的解決衝突，解決衝突之後，也不會在團隊成員心中留下任何芥蒂，是最理想的解決方式。在衝突的初期階段，衝突的各方會比較願意聽第三方的意見，Scrum Master即使沒有職權，也能發揮一定的協調作用，是最理想的切入時機，但我們要如何提早發現衝突並加以解決呢？

延伸閱讀：敏捷團隊的靈魂人物，成為敏捷教練之路

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如何提早發現衝突並加以解決?

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要回答這個問題，各位不妨仔細想一想，團隊中是否曾經出現過拍桌叫罵的場面？好像不太多，是吧！

因為華人一般在情緒表達上是比較含蓄的，也會考慮彼此的面子問題，給彼此台階下，很少會採取激烈的手段。如果真到不惜後果撕破臉，惡言相向，那也是長期累積怨恨一時的爆發，不會一點點不滿就表現的這麼極端。那麼，公司裡的初期衝突或微小衝突通常是怎麼表現的呢？

答案是「抱怨」，如果是跟上級抱怨其他人，有時還會被暱稱為「打小報告」。

團隊中的衝突或不滿難以避免，動作快的覺得動作慢的「拖拉」，動作慢的看動作快的「急躁、沒有耐性」。年資、工作技能高低、學經歷背景、穿著品味的差異、工作習慣等，都會在團隊內醞釀衝突不滿的種子，沒有辦法可以完全預防團隊內的衝突，但我們可以及早發現，在對團隊運作或和諧形成影響前加以處理。

延伸閱讀：跨部門溝通是有訣竅的！面對衝突的5種應對模式，用3步驟教你化解衝突

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敏捷教練偵測衝突的3步驟

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世界級敏捷大師Lyssa Adkins在她的知名著作Coaching Agile Teams書中，建議敏捷教練們可以採取以下三個步驟來偵測衝突的出現：

步驟一：聽取抱怨

團隊成員可能會直接向你抱怨，或在辦公室內公然抱怨，或是在走廊上竊竊私語私下抱怨。

步驟二：感受氣氛

當你走進辦公室時，感受一下現場的氣氛。大家親切的交談，或是冷漠互不關心，或是白眼、斜眼看人。從團隊彼此的互動，察覺到團隊正發生什麼變化。

步驟三：注意言詞

團隊成員溝通的方式與措辭，是評估衝突是否出現最關鍵的指標之一。例如：「我不是告訴過你了嗎？為什麼我說的話你都不聽？」、「同樣的錯誤才剛犯過，你為什麼就是學不會？」。言語是判斷衝突是否出現最直接的指標，當團隊成員開始使用言語來表達他們的不滿時，代表他們的忍受度已到極限，衝突爆發只是時間早晚的問題而已。

在以上這三個步驟中，聽取抱怨能早期發現衝突，又符合華人表達衝突的委婉方式，最有助於在早期察覺衝突。但聽到抱怨，警覺到衝突即將擴大時，又該怎麼處理呢？在此提供一些建議，供大家參考。

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敏捷團隊化解衝突的4大招

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第一招：先按兵不動，不急著採取行動

有些人只是喜歡嘮叨兩句而已，例如：「怎麼每天都有這麼多工作要做？」，不見得需要你採取什麼行動，也不是什麼不滿，甚至有時是「甜蜜的負擔」（例如：這個團隊沒有我就得停擺了）。有些時候抱怨來自突發的工作量，隨口抱怨兩句，事情過了就算了（例如：怎麼早不來，晚不來，快要下班了才一起來）。所以先別急著處理，看看團隊是否能自行處理，或加以包容。

第二招：一定要正反兩面意見並呈

電視劇中經常出現昏君聽信奸臣片面之言，殘害忠良的場面，讓人對昏君與奸臣恨的牙癢癢的。你是現代版的昏君嗎？你正在聽信奸臣片面之言殘害忠良嗎？當聽到團隊成員向你抱怨其他人時，你是不是應該先求證一下，再決定該怎麼辦？你不一定要找各方來當面對質，但你一定要去確認抱怨內容的真實性。

第三招：明查暗訪，找出問題的根源

「停下來觀察」與「正反兩面意見並呈」這兩個步驟，並不足以解決抱怨或衝突。你應該利用這段在真正出手解決問題前的空檔，找出問題的根源所在。抱怨他人推卸責任的真實原因，可能來自分工不夠清楚，而非雙方有任何問題；「追求更好的品質」與「簡化不必要的工作」這兩個敏捷原則在本質上就存在某種程度的衝突，這是工作架構上的問題，不是衝突雙方私人的問題。

第四招：讓相關各方參與解決抱怨或衝突的過程

不要當「傳令兵」把A的抱怨告訴B，更不要「匿名」傳遞抱怨內容（例：有人覺得你身上有怪味），你可能會讓被抱怨者變的疑神疑鬼。如果可能的話，徵得抱怨者的同意，把各方集合在一起，由你來提出你所觀察到的「議題」，邀請大家一起討論解決方案。如果抱怨者不願意面對面解決，可以詢問抱怨者期望的方式來解決問題。

總而言之，衝突在團隊中無可避免，抱怨也是。不要想去解決所有的抱怨，就好像夫妻相處一樣，雙方都來自不同的原生家庭，有著不同的成長背景，背負著不同的社會期望（例：男主外，女主內），衝突與抱怨是無法避免的，相互包容才是維持婚姻的關鍵。離婚後再找新伴侶結婚只是換一組衝突與抱怨的議題，並不能完全避免婚姻中的不滿。

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衝突後，持續鼓勵正向且積極的團隊行為

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工作也是一樣，有些公司加班時間長，有些公司上班時間悠遊自在，福利再怎麼好的公司，也會有員工離職。每家公司都有其獨有的文化，團隊也是如此。

這個世界沒有完美的團隊，只能鼓勵團隊成員去適應與包容彼此的差異，並願意留在團隊中繼續作出貢獻。 身為敏捷教練，或是敏捷組織的領導人，不要期待你能解決所有的衝突或抱怨。你應該盡可能將問題交給團隊自己去解決，你只需負責從旁引導及協助，讓團隊去找出一個「雖不滿意，但可以接受的方案」。

接下來，你需要不斷地鼓勵與讚揚團隊成員間的正面行為（例如：主動相互幫助、分享經驗），當正面行為增加了，負面行為自然會減少。正面而積極的團隊行為，會讓團隊成員看到更多值得留在團隊裡的原因，帶動正面的思維，進而淡化掉那些團隊難以抹滅的先天缺陷。