在教練的過程中,教練最需要掌握的就是提問的技能,問題問得好,的確可以非常有效的讓被教練的當事人,當場就有醍醐灌頂的感受,眼前的迷霧徬彿一下子就全散開了;然而如果問得不好,被教練的當事人不但沒能走出誤區,反而會更困惑,甚至有時會被教練的問題帶偏了方向,鑽進了牛角尖。

為什麼有時我們問出的問題不是那麼的有力量呢?

很大的原因,可能是我們在提問上犯了一些沒有意識到的問題,我自己總結一下,大概有十個新手教練很容易不小心觸犯的提問瑕疵,我把它叫做「提問的十個誤區」。

地雷
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誤區1:提問總是問出「封閉式」的問題


這彷彿是新手教練都會犯的毛病,原因跟我們過往的溝通習慣很難一下子改過來有關。在沒有學習教練的方式之前,我們在跟人溝通的時候,會比較以自己為主,主觀意識比較強烈。

用一個例子來說明吧,譬如你中午要和同事一起出去吃飯,同事問你中午想吃點什麼?你回答:「隨便」,於是同事說:「那我們去吃麥當勞吧」,但是你並不想吃麥當勞,於是你不假思索地回答:「真的要吃麥當勞嗎?」

從這個例子我們可以看到,你最後的回答「真的要吃麥當勞嗎」這句話好像是在詢問,但其實你是在否定對方的一個提議,這就是封閉式問題為什麼在教練的提問裡盡量請你避免的原因。

封閉式問題除了可能是用問題來包裝你的意思之外,也反映了你更多是考慮自己的需要或想法,你的主觀意識不自覺的想要主導事情發展的方向

再看一個例子,你的員工來彙報某個問題發生的原因,你對於這個原因存疑,於是就問他:「這真的是問題發生的原因嗎?」表面上你好像是問了一個問題,但其實這個問題已經在否定對方的彙報了。

所以在運用教練的提問技巧時,我們要懂得把封閉式的問題轉換成開放式,譬如剛剛舉的那兩個例子:

  • 第一個:「真的要吃麥當勞嗎?」我們可以轉換成:「除了麥當勞之外,我們還有哪些可以選擇去吃的東西呢?」
  • 第二個:「這真的是問題發生的原因嗎?」則可以改成:「除了你剛剛說的那個原因之外,還有哪些可能也是導致問題發生的原因呢?」

兩種從封閉式改成開放式的問題,我們可以很明顯的發現,開放式的問法會使得自己的溝通不會顯得太強勢,雙方的交流會趨於平等,當然也就使得溝通會比較順暢。

此外,開放式的問法還拓寬了彼此討論事情的空間,讓雙方更有機會透過意見的交流而達成共識。

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誤區2:小心「建議式」的提問


所謂建議式的提問,就是用提問的形式,給出自己的建議。譬如:「你難道不能早點起床吃早餐嗎?」這句話好像是個問題,但其實是對對方的建議。又或者像是:「你難道不能在採取行動之前,先徵詢你主管的意見嗎?」不知道大家有沒有發現,這種建議式的提問,其類型通常也都是封閉式的問題。

建議式的提問之所以不合適的原因,是因為你的建議,未必真的會是對方想要的,尤其你的建議一定是基於你對於事情的判斷所給出的,然而事情的真實情況未必如你所瞭解的那樣,所以給對方的建議也未必就真的能夠正中下懷,這都帶來了你身為教練時,可能會遭遇的不可測的風險。

建議式的提問一樣可以把它改成開放式的問題來提出,這樣效果會好很多。譬如剛剛舉的那兩個例子:

  • 第一個:「你難道不能早點起床吃早餐嗎?」其實可以改成:「如果要確保你真的可以吃到早餐,有哪些可行的做法呢?」
  • 第二個:「你難道不能在採取行動之前,先徵詢你主管的意見嗎?」,也可以把它改成:「在你採取行動之前,通常你徵詢過哪些人的意見,會對你的行動更有幫助?」

這兩種不同的提問方式,我想各位應該很容易就能區分其間的差別,以及可能帶來的效果。


誤區3: 提問時,總是認為會有一個標準答案


標準答案
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這種提問方式,也是一種帶著主觀引導式的提問。通常會這樣問的原因,一則是因為提問的人心裡已經有了一個答案,然後透過問題來讓對方說出自己想要的答案;再則也可能是提問者認為只有一個方法會是正確的,於是就不斷的想要把正確的答案找出來,一旦被教練者的回答無法讓提問者滿意,提問者就會換著不同的方式來問相類似的問題。

很多人在學習教練的時候,總有一個想法就是教練要協助被教練者解決問題。誠然,如果在教練的支持下,被教練者可以順利的把問題解決當然很好,但其實解決問題並不是教練的目的,透過教練的過程,引發被教練者深入的,甚至是破框式的思考,才是教練更重要的意義與價值。

換句話說,在教練的過程中,對當事人的啓發遠比幫助當事人解決問題更重要,因為教練的真正目的是提升人員的能力,而非只是擺脫眼前的困境


誤區4: 提問時,問題毫無章法而且顯得混亂


這種提問的情況,最常見的是教練會不由自主的以不同的方式問相同的問題。會出現這種情況的原因有兩個:

第一個是教練問著問著,忽然不清楚自己接下來要問什麼,但是又害怕如果沒問題問的話,對話會出現冷場而感到尷尬,於是就容易出現不由自主地以不同方式問相同問題

另一個原因,則可能是教練擔心對方不理解自己在問的問題,於是想要對方能夠充分理解自己想要表達的,並且還希望對方按照自己的思路進行思考,一旦對方跳出自己設定的回答路徑,就會忍不住用不同的方式問相同的問題,試圖將對方重新拉回自己設定的回答路徑上。

所以,嚴格意義上來說,教練這樣的作法已經是在干預,甚至是在壓縮被教練者自我思考的空間,對於被教練者來說並沒有太多好處,因為這樣做只有兩種結果,要嘛被教練者非常順從,於是成為教練操控的木偶,或者被教練者反抗這樣的干預,結果使得整個教練的過程成為一場意見對立的拉鋸戰。

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誤區5: 提問的問題過度闡釋對方的意思


所謂過度闡釋對方的意思,就是對方在回答問題的時候只說了A,但教練接下來的提問卻引申出B、C、D。

我們一樣用一個例子來說明吧!譬如被教練者跟教練說:「我發現最近週一早上起床特別困難,手頭的項目讓我壓力山大,也沒得到相關幫助,現在每天都不由自主的盯著牆上的時鐘,巴不得趕緊下班。」然後教練馬上問說:「你是從什麼時候開始討厭這份工作的呢?」。

如果我們仔細看被教練者的回答,他說的內容裡並沒有「討厭工作」這樣的描述,但是教練卻這樣問了,其原因就是教練根據被教練者說的內容,自己自動腦補出被教練者一定很討厭他現在工作的結論。

這樣提問是很有風險的,首先被教練者有沒有可能討厭他現在的工作?答案當然是有可能,但也未必就一定可能,覺得壓力大、早上起不了床、巴不得趕快下班,這些感受與「討厭這份工作」還是有差距的,也許被教練者只是最近工作比較累,或者正在進行的項目比較有難度,但這並不等同於「討厭現在的工作」。

所以,在進行教練會談的時候一定要小心,不要過度去演繹或闡述對方的想法。一個比較不會踩到這個雷的做法是,教練提問的問題,最好是覆述對方剛剛說的內容再來提問,

譬如:「你感覺壓力大有多久了呢?」或者:「是什麼原因讓你盯著牆上的時鐘,巴不得趕緊下班呢?」,覆述對方的內容來提問,比較不會與對方所表達的意思有所偏差,也就比較不會造成對方困惑,或者情緒上的不愉快。


誤區6: 反問式的提問


反問式的提問是說,教練的提問表面上是問題的形式,但其實包含個人感情色彩或評價態度的陳述。

舉例來說,教練問:「你真的想和對方分手嗎?」或者「那樣的做法難道不是一種逃避嗎?」像這樣的問題,很容易引起對方心裡的不愉快,因為其中有太濃厚的評斷意味,而在人際之間的溝通過程中,沒有人是喜歡被對方評斷的,所以在教練會談的過程中,「反問」這種提問的方式是一定要盡可能避免的。

反問式提問
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誤區7:誘導式的提問


誘導式的提問的意思是,教練在問問題的時候,會有意或無意地將對方巧妙地引入教練自己期望的答案。

譬如:「你會怎樣形容那種感受?是灰心喪志嗎?」又或者像是:「你想繼續留在這個你特別感興趣的團隊嗎?」這些都是誘導式的提問,我們可以很明顯地看到教練在提問的時候,把自己主觀的臆測或者聯想投射到對方身上。

誘導式提問的風險在於,如果對方不清晰自己的真實想法,很可能就會認同教練的臆測,結果將使得被教練者真正的想法會因此被掩蓋掉,失去真正探查被教練者之所以被困住的深層原因的機會。


誤區8:未能及時打斷對方的談話


有時候教練為了表現自己的耐性,會讓被教練者一直述說他想說的話而沒有打斷。當然,讓被教練者多說一些是好的,但被教練者的溝通常常是比較混亂,所以教練適時地予以打斷,並幫助被教練者整理自己剛剛述說的內容,將有利於教練的過程。

教練適時地打斷、協助對方整理,並且確認教練所聽到的的確是被教練者的陳述,這樣做的好處是可以讓整個教練的過程更為聚焦,可以讓教練的過程更有效率。


誤區9:過於頻繁的打斷對方的談話


中斷對話
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這個主要是在指出,有些教練還沒等被教練者說到一個段落,就搶著接過話來發表自己的看法,或者說出對方沒說出的內容。這樣做的風險有兩個:

  • 一個是截斷了被教練者想要表達的訊息
  • 一個則是干預了被教練者的思路

我們要知道通常人在說話的時候,大腦也是同時進行思考與整理,這個思考與整理的過程是整個教練過程中最為寶貴的部分,很多對於當事人的啓發,就是在這樣的思考與整理中發生的,所以作為一個教練,要學會壓抑自己的很多評估、判斷,有時候教練的聆聽要比教練的表達更為有價值。

延伸閱讀:主管必備的2大高效溝通技巧:「聆聽」與「提問」

誤區10:過多的使用「為什麼」做為問題的開頭


如果你是個語氣相對溫柔的教練,那麼你在提問的時候,用「為什麼」這三個字來開頭,影響不會太大。但是如果你平時說話就比較生硬,那麼你用「為什麼」這三個字作為提問的開頭時,會很容易讓對方覺得是在質疑他。

所以,如果你的確是個說話語氣比較生硬的人的話,那麼我會建議你將「為什麼」這三個字改為「是什麼」。譬如:「你為什麼要這樣做呢?」這句提問,可以改為「是什麼讓你選擇這樣做呢?」你提問的意思沒變,但是對方聽起來應該會舒服很多。

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