《練出不怕AI取代的說話本事》如何「優雅」的拒絕他人與回應？【書籍推薦】

摘自 |《練出不怕AI取代的說話本事》

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如何「優雅」拒絕別人？

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在工作和生活中，常常會有想拒絕卻又擔心禮貌不足的時候。說不並不是一件不禮貌的事，重要的是，該如何學習不失禮卻能優雅地拒絕別人。

不懂得如何拒絕會造成溝通傷害，試想：如果無法如期完成主管交辦一定要完成的工作，卻因為自己不懂拒絕、不自量力把事情給承接了下來，到最後所產生的結果，可能就是兩敗俱傷。所以與其給別人錯誤的期待，耽誤了最後的結果，還不如一開始就把事情說清楚，為什麼無法如期完成？需要什麼協助？需要多久時間？把情況說清楚，其實就是一種有禮貌的拒絕。想優雅拒絕別人，可以採用以下的方法：

先同理對方

在開口拒絕別人前，請先同理對方。對方一定是對你有所期待、有需要，才會開口請求幫忙。如果對方想要借錢，你可以先理解對方缺錢的痛苦，先同理對方目前的處境，給予對方一個溫暖的關懷，讓對方對於開口借錢這個求助不感到難為情或尷尬。

說出自己內心的觸動

還是以借錢這件事為例，要把自己真實的感受告訴對方，讓對方知道很感謝自己得到信任，但無法幫上忙。先肯定對方的行為，讓對方知道自己是和對方站在一起的，雖然無法借錢給對方，但會想法尋求更大的力量。這就是一種優雅的拒絕方式。

有一次某位朋友跟我借錢，他用LINE向我開口，我確認了不是詐騙，也知道他創業十分辛苦，一直缺周轉金，我先同理他：「知道你創業很辛苦，一直都很努力，很謝謝你實在是很看得起我，需要幫忙時來找我，這是我的榮幸。」了解了他需要的金額，以及未來需要的協助，我拒絕了他：「我還是認為這件事交給銀行來處理會更好，現階段銀行對你會更有幫助，真不好意思，我只能替你加油。」也許有人會認為，何必講這麼多？用這麼迂迴的方式拒絕？

當然，我可以直接拒絕，但如果想要以一種優雅的方式拒絕，我就需要考慮到朋友開口求助時的心情。

每個人在求助的時候，心情一定是很低落沮喪的，這時不妨當個傾聽者，如果把拒絕的話一下說得太快，很輕鬆就下了拒絕令，對方可能會因此受傷或難過，覺得不應該開這個口，不應該跟你求助。在這個世界上， 在家靠父母， 出門靠朋友， 每一個人都可能有需要別人幫助的時候，總不希望當有一天自己開口求助，別人的對待就像驅蚊蟲一樣。所以，我們應該學習優雅的拒絕，給拒絕一種尊重的態度。

優雅的拒絕，其實也是一種表達關心的溝通，即使沒能真正的幫上忙，還是可以恰如其分的把這份關心帶給對方，期待對方可以真正的把問題解決處理好。優雅的拒絕，是一種留情、留份的為人處世態度，雖然拒絕了，卻也表達了自己的關心。這份關懷之情，對方一定能有所感受。

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你丟我接的回話技術「有效傾聽」

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傾聽，是溝通表達當中一個非常重要的行為。說得更具體一點，傾聽是一個「資訊蒐集」的行為。你與別人的對話能不能精準對焦？能否達成有效溝通？關鍵就在於你能不能重視資訊的接收與傳遞的過程，這個過程就是：傾聽。

傾聽能夠接收資訊，當你能夠真正聽出別人傳遞給你資訊當中的內容精華，你才能夠精準地給予回應。所以精準的來源或精準的要素，其實就是來自於你的傾聽功力。當你接收到對方的資訊，要做一個適切的轉化，以同理心去理解，才會有比較理想的回應傳遞給對方。所以傾聽絕對不是隨便聽聽，傾聽得聽出一些東西，要能聽出哪些東西呢？

延伸閱讀：溝通的藝術：用溝通取代指責，傾聽對方的說法【DISC溝通日記】

要聽出對方的「感受需求」

人對事物的判斷往往來自「感受」。之前我曾提到經濟學經典著作《快思慢想》這本書的核心精神：人的大腦運作其實是感受優先。最有名的例子就是買麵包，會走進麵包店，很多人以為是自己的理性思考，決定了要買麵包才走進麵包店，實際上，從大老遠空氣中飄來的麵包香就已經刺激了大腦下指令去買麵包，而不是看到麵包店門口擺放的廣告「有機製作」、「無麩質」才引發想買麵包的動機，渾然不知最初引發購買動機的，是一種嗅覺感受。

大多時候， 我們是被感受促成行動， 而我們見到一個人通常也都會有「第一眼印象」，這個第一眼也是一種感受：怎麼無精打采的？看起來好像沒什麼精神？會不會是個不積極的人？⋯⋯我們會有很多這種先入為主的觀念，這些觀念都來自於個人的主觀感受。

感受，很適合在彼此交流的時候，做為建立共鳴或破冰之用。傾聽時，第一要務就是要聽出對方的感受。感受是極度真實且直接的，透過這種最直接的訊息接收，可以快速與對方建立關係。

好比說：對方講話的語氣有點疲憊，或是對方透露了昨天發生的事情⋯⋯我們可以馬上分辨出對方目前的感受，是疲累，還是傷心？是生氣，還是煩躁？當我們聽出這些感受，就可以先以軟性的方式互動，降低對方的防禦機制。這種軟著路作法，可以讓對方感到舒服並貼心，最適合用一開始的溝通交流，是一個非常好的破冰方式。

大家想想看， 若是兩個素昧平生的人， 一坐下來就進行商業談判： 聊數字、聊金額、聊效益目標⋯⋯沒有給對方一點抒發感受的機會，也沒有蒐集對方情報的時間，這樣的談判過程很容易僵硬，結果也很容易見分曉，不是失去控制，就是判斷失誤，氣氛很容易劍拔弩張、結局也極易導入一翻兩瞪眼。傾聽不過花幾分鐘，聽出對方的感受，以一種軟性方式破冰，降低對方防禦機制，然後再逐漸對焦，這是對自己有利的商業談判技巧。

要聽出對方的「外顯需求」

什麼是外顯需求？外顯就是外在的顯現。好比說，孩子說：「媽媽，我肚子餓了。」先生說：「我今天好累，可以先讓我休息一下？」⋯⋯這些就是最明顯的外顯需求。外顯表現都已經講這麼明白了，但就是有人聽不出來。

有的人非常自我主義，即便聽到外顯需求，仍會以自我為中心，忽略對方的外顯需求。孩子說：「媽媽，我肚子餓了。」這位媽媽可能現在正在記帳，得等把帳理好了才會想去廚房做飯，於是她便忽略孩子的需求：「那你等一下，我先把這個忙完，我們六點吃飯⋯⋯」母親其實已經知道孩子的外顯需求，但並沒有要配合孩子的意思，而是希望孩子配合自己，這樣就等於忽略外顯需求。

能聽出外顯需求的人，一定是有同理心的人。比如先生回到家裡說自己很累，想先休息，妻子如果能同理他，即使自己很想說一件事，還是會忍住，先接納先生的外顯需求：「好，那你好好休息一下。」同理了對方，下一步再讓對方配合自己：「熱水放好了，你先洗個澡好好休息一下，一小時後晚餐準備好了，我再叫你，順便有些事想問問你意見。」一個小時後吃飯，妻子就能把想詢問的事情拿出來講。

千萬不要忽視外顯需求，因為對方已經提出來了。比如小孩子肚子餓了，忽略外顯需求並不是很好的做法，可以先接納：「我知道你非常餓，但是媽媽還在忙，你先吃一顆蘋果好不好？我們六點就可以吃晚餐了！」

對方有外顯需求，不要迴避，也不應該忽略，先理解接納對方現在的狀況，試著去同理對方，然後再放入自己希望的行為，對方就比較願意配合。

要聽出對方的「痛點需求」

痛點需求，就是對方想要達成的期待或渴望。想要聽出「痛點需求」，唯一的方法就是必須用心。有時，客戶不會把事情講得很明白，甚至對自己的需求也只有模糊的概念。這個時候，該如何聽出「痛點需求」呢？

如果發現客戶對自己的需求有些模糊，不妨好好跟客戶做需求分析。有效的需求分析，就是一種陪伴客戶釐清痛點需求的過程。如果客戶對需求已經很明確了，可是卻一直拖著沒有下文，那麼可見這個需求對客戶來說，並不迫切需要。一旦知道了客戶對於需求的迫切程度，就可以進一步分析馬上做與延遲做的優劣和影響，強化客戶對需求的迫切性，進一步達成更深的共識。

當然，有時客戶遲遲不做決定的原因，只是因為想要CP值最高的解決方案，然而現實中這種方案並不存在，這時就要引導客戶面對現實，協助客戶訂出需求的優先順序，幫客戶在有限的資源下，做到可以達成最大化利益的方案。然後，再透過細微的觀察，找出客戶的長期需求或隱性需求，一步步贏得信賴。

想要找出「痛點需求」，勢必要做功課。先去理解對方是什麼樣的公司？商業模式是什麼？事前充分掌握資訊，知道該公司最近有沒有發生什麼特別的新聞或時事狀態？對談時，再透過傾聽，理解對話背後的真正痛點，才能夠進行符合對方需求的對話。

這三種傾聽的方式，提供大家參考。如果可以聽出對方的「痛點需求」，勢必是一位成功的傾聽者。