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摘自 |《練出不怕AI取代的說話本事》
如何「優雅」拒絕別人?
在工作和生活中,常常會有想拒絕卻又擔心禮貌不足的時候。說不並不是一件不禮貌的事,重要的是,該如何學習不失禮卻能優雅地拒絕別人。
不懂得如何拒絕會造成溝通傷害,試想:如果無法如期完成主管交辦一定要完成的工作,卻因為自己不懂拒絕、不自量力把事情給承接了下來,到最後所產生的結果,可能就是兩敗俱傷。所以與其給別人錯誤的期待,耽誤了最後的結果,還不如一開始就把事情說清楚,為什麼無法如期完成?需要什麼協助?需要多久時間?把情況說清楚,其實就是一種有禮貌的拒絕。想優雅拒絕別人,可以採用以下的方法:
先同理對方
在開口拒絕別人前,請先同理對方。對方一定是對你有所期待、有需要,才會開口請求幫忙。如果對方想要借錢,你可以先理解對方缺錢的痛苦,先同理對方目前的處境,給予對方一個溫暖的關懷,讓對方對於開口借錢這個求助不感到難為情或尷尬。
說出自己內心的觸動
還是以借錢這件事為例,要把自己真實的感受告訴對方,讓對方知道很感謝自己得到信任,但無法幫上忙。先肯定對方的行為,讓對方知道自己是和對方站在一起的,雖然無法借錢給對方,但會想法尋求更大的力量。這就是一種優雅的拒絕方式。
有一次某位朋友跟我借錢,他用LINE向我開口,我確認了不是詐騙,也知道他創業十分辛苦,一直缺周轉金,我先同理他:「知道你創業很辛苦,一直都很努力,很謝謝你實在是很看得起我,需要幫忙時來找我,這是我的榮幸。」了解了他需要的金額,以及未來需要的協助,我拒絕了他:「我還是認為這件事交給銀行來處理會更好,現階段銀行對你會更有幫助,真不好意思,我只能替你加油。」也許有人會認為,何必講這麼多?用這麼迂迴的方式拒絕?
![如何拒絕他人](https://i0.wp.com/www.timingasia.com/wp-content/uploads/2024/06/20240617142245_0_d78be8.jpg?resize=1200%2C800&quality=100&ssl=1)
當然,我可以直接拒絕,但如果想要以一種優雅的方式拒絕,我就需要考慮到朋友開口求助時的心情。
每個人在求助的時候,心情一定是很低落沮喪的,這時不妨當個傾聽者,如果把拒絕的話一下說得太快,很輕鬆就下了拒絕令,對方可能會因此受傷或難過,覺得不應該開這個口,不應該跟你求助。在這個世界上, 在家靠父母, 出門靠朋友, 每一個人都可能有需要別人幫助的時候,總不希望當有一天自己開口求助,別人的對待就像驅蚊蟲一樣。所以,我們應該學習優雅的拒絕,給拒絕一種尊重的態度。
優雅的拒絕,其實也是一種表達關心的溝通,即使沒能真正的幫上忙,還是可以恰如其分的把這份關心帶給對方,期待對方可以真正的把問題解決處理好。優雅的拒絕,是一種留情、留份的為人處世態度,雖然拒絕了,卻也表達了自己的關心。這份關懷之情,對方一定能有所感受。
你丟我接的回話技術「有效傾聽」
傾聽,是溝通表達當中一個非常重要的行為。說得更具體一點,傾聽是一個「資訊蒐集」的行為。你與別人的對話能不能精準對焦?能否達成有效溝通?關鍵就在於你能不能重視資訊的接收與傳遞的過程,這個過程就是:傾聽。
傾聽能夠接收資訊,當你能夠真正聽出別人傳遞給你資訊當中的內容精華,你才能夠精準地給予回應。所以精準的來源或精準的要素,其實就是來自於你的傾聽功力。當你接收到對方的資訊,要做一個適切的轉化,以同理心去理解,才會有比較理想的回應傳遞給對方。所以傾聽絕對不是隨便聽聽,傾聽得聽出一些東西,要能聽出哪些東西呢?
延伸閱讀:溝通的藝術:用溝通取代指責,傾聽對方的說法【DISC溝通日記】
![傾聽](https://i0.wp.com/www.timingasia.com/wp-content/uploads/2024/06/20240617142247_0_38d5a5.jpg?resize=1200%2C800&quality=100&ssl=1)
要聽出對方的「感受需求」
人對事物的判斷往往來自「感受」。之前我曾提到經濟學經典著作《快思慢想》這本書的核心精神:人的大腦運作其實是感受優先。最有名的例子就是買麵包,會走進麵包店,很多人以為是自己的理性思考,決定了要買麵包才走進麵包店,實際上,從大老遠空氣中飄來的麵包香就已經刺激了大腦下指令去買麵包,而不是看到麵包店門口擺放的廣告「有機製作」、「無麩質」才引發想買麵包的動機,渾然不知最初引發購買動機的,是一種嗅覺感受。
大多時候, 我們是被感受促成行動, 而我們見到一個人通常也都會有「第一眼印象」,這個第一眼也是一種感受:怎麼無精打采的?看起來好像沒什麼精神?會不會是個不積極的人?⋯⋯我們會有很多這種先入為主的觀念,這些觀念都來自於個人的主觀感受。
感受,很適合在彼此交流的時候,做為建立共鳴或破冰之用。傾聽時,第一要務就是要聽出對方的感受。感受是極度真實且直接的,透過這種最直接的訊息接收,可以快速與對方建立關係。
好比說:對方講話的語氣有點疲憊,或是對方透露了昨天發生的事情⋯⋯我們可以馬上分辨出對方目前的感受,是疲累,還是傷心?是生氣,還是煩躁?當我們聽出這些感受,就可以先以軟性的方式互動,降低對方的防禦機制。這種軟著路作法,可以讓對方感到舒服並貼心,最適合用一開始的溝通交流,是一個非常好的破冰方式。
大家想想看, 若是兩個素昧平生的人, 一坐下來就進行商業談判: 聊數字、聊金額、聊效益目標⋯⋯沒有給對方一點抒發感受的機會,也沒有蒐集對方情報的時間,這樣的談判過程很容易僵硬,結果也很容易見分曉,不是失去控制,就是判斷失誤,氣氛很容易劍拔弩張、結局也極易導入一翻兩瞪眼。傾聽不過花幾分鐘,聽出對方的感受,以一種軟性方式破冰,降低對方防禦機制,然後再逐漸對焦,這是對自己有利的商業談判技巧。
![談判對話,練出不怕AI取代的說話本事](https://i0.wp.com/www.timingasia.com/wp-content/uploads/2024/06/20240617142249_0_d46014.jpg?resize=1200%2C800&quality=100&ssl=1)
要聽出對方的「外顯需求」
什麼是外顯需求?外顯就是外在的顯現。好比說,孩子說:「媽媽,我肚子餓了。」先生說:「我今天好累,可以先讓我休息一下?」⋯⋯這些就是最明顯的外顯需求。外顯表現都已經講這麼明白了,但就是有人聽不出來。
有的人非常自我主義,即便聽到外顯需求,仍會以自我為中心,忽略對方的外顯需求。孩子說:「媽媽,我肚子餓了。」這位媽媽可能現在正在記帳,得等把帳理好了才會想去廚房做飯,於是她便忽略孩子的需求:「那你等一下,我先把這個忙完,我們六點吃飯⋯⋯」母親其實已經知道孩子的外顯需求,但並沒有要配合孩子的意思,而是希望孩子配合自己,這樣就等於忽略外顯需求。
能聽出外顯需求的人,一定是有同理心的人。比如先生回到家裡說自己很累,想先休息,妻子如果能同理他,即使自己很想說一件事,還是會忍住,先接納先生的外顯需求:「好,那你好好休息一下。」同理了對方,下一步再讓對方配合自己:「熱水放好了,你先洗個澡好好休息一下,一小時後晚餐準備好了,我再叫你,順便有些事想問問你意見。」一個小時後吃飯,妻子就能把想詢問的事情拿出來講。
千萬不要忽視外顯需求,因為對方已經提出來了。比如小孩子肚子餓了,忽略外顯需求並不是很好的做法,可以先接納:「我知道你非常餓,但是媽媽還在忙,你先吃一顆蘋果好不好?我們六點就可以吃晚餐了!」
對方有外顯需求,不要迴避,也不應該忽略,先理解接納對方現在的狀況,試著去同理對方,然後再放入自己希望的行為,對方就比較願意配合。
![ai應用, 練出不怕AI取代的說話本事](https://i0.wp.com/www.timingasia.com/wp-content/uploads/2024/06/20240617142250_0_22cf3b.jpg?resize=1200%2C800&quality=100&ssl=1)
要聽出對方的「痛點需求」
痛點需求,就是對方想要達成的期待或渴望。想要聽出「痛點需求」,唯一的方法就是必須用心。有時,客戶不會把事情講得很明白,甚至對自己的需求也只有模糊的概念。這個時候,該如何聽出「痛點需求」呢?
如果發現客戶對自己的需求有些模糊,不妨好好跟客戶做需求分析。有效的需求分析,就是一種陪伴客戶釐清痛點需求的過程。如果客戶對需求已經很明確了,可是卻一直拖著沒有下文,那麼可見這個需求對客戶來說,並不迫切需要。一旦知道了客戶對於需求的迫切程度,就可以進一步分析馬上做與延遲做的優劣和影響,強化客戶對需求的迫切性,進一步達成更深的共識。
當然,有時客戶遲遲不做決定的原因,只是因為想要CP值最高的解決方案,然而現實中這種方案並不存在,這時就要引導客戶面對現實,協助客戶訂出需求的優先順序,幫客戶在有限的資源下,做到可以達成最大化利益的方案。然後,再透過細微的觀察,找出客戶的長期需求或隱性需求,一步步贏得信賴。
想要找出「痛點需求」,勢必要做功課。先去理解對方是什麼樣的公司?商業模式是什麼?事前充分掌握資訊,知道該公司最近有沒有發生什麼特別的新聞或時事狀態?對談時,再透過傾聽,理解對話背後的真正痛點,才能夠進行符合對方需求的對話。
這三種傾聽的方式,提供大家參考。如果可以聽出對方的「痛點需求」,勢必是一位成功的傾聽者。
![練出不怕AI取代的說話本事](https://i0.wp.com/www.timingasia.com/wp-content/uploads/2024/06/20240617144519_0_c5a4e3.png?resize=375%2C375&quality=100&ssl=1)
《練出不怕AI取代的說話本事》跟著林慧老師的說話私塾,教你開口說出溫度、信任與效率
作 者:林慧
出版社:采實文化