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頂尖高手不會說故事
第一屆全台灣前5%頂尖銷售高手的高峰會，邀請我擔任導師，指導這些銷售專家們說自己的故事。躬逢其盛的我格外興奮，會場熠熠星光，男生清一色西裝畢挺，女生成套的套裝，正式的穿著看得出他們對這次活動的重視。
兩天的課程是這麼安排的，第一天白天進行說故事課程，晚上用餐後，小組內的十個人都各自得說三分鐘的故事，組內挑選出一名強棒登台與其他九組推派出來的選手參加決賽。第二天，十組中的十位佼佼者將對在場百餘人發表五分鐘的故事。
剛開始聽故事還挺有新鮮感的，愈聽就感覺大家的故事相似度愈來愈高，例如：
「我們一定要誠誠懇懇地拜訪客戶，客戶說什麼都有可能成為我們的目標，愈是難搞的客戶愈有可能讓我們變得更強大……」
「在我心裡沒有奧客，只有驅使我們往前的客戶，只要我們努力，沒有不會成交的案子……」
「我現在是處經理，年薪三百萬，沒有不景氣，只有不爭氣。人生沒有過不去的關卡，是你讓自己停在原點……」
愈是出類拔萃的高手愈容易忘記過程的艱辛，愈是不小心把故事簡化為結論。
頂尖業務肯定具備強大的挫折忍受力，才能面對客戶無情的拒絕，無怪乎他們是公司業績最好的一群人。與其一直以勵志的話激勵人心，觀眾更想聽到他們曾經遇過什麼樣的客戶？怎麼克服逆境？他們如何努力？產生哪些質變？才能逆轉勝站上成功的舞台。
亡羊補牢猶未晚也
第一天晚上，本文主角阿勇靠著他清晰的口條，強而有力的手勢，誠懇的態度在組內晉級。離隔天的大賽剩不到十小時的準備時間，我把我的想法告訴阿勇，我知道他很認真，可不可以在說故事的時候透過畫面讓觀眾能有更多的臨場感，取代他說「我有多麼的認真。」
第二天的比賽，阿勇對於畫面的掌握是所有學員中最細膩的，就讓我帶著大家重回當天比賽現場。
說故事技巧(一)
即刻還原故事情境讓觀眾感同身受
阿勇一上台就問大家：「如果公司通知要撥VIP客戶給你，願意的請舉手？」只見全場學員手舉得筆直的，臉上掛滿了笑容，教室最後方的幾排學員擔心阿勇看不到他們，或者說是他們擔心看不到阿勇，甚至激動的站了起來。我還聽到旁邊學員的對話：「好康，不要嗎？」「當然好啊！最好多多益善。」放眼所及，我看不到沒有舉手的人。
我心裡想：「這就像對醫生說，病人都會乖乖的配合醫囑；就像對教練說，學員都會乖乖的按時到場練球。誘因很大，沒有理由拒絕。」
阿勇第二個問題是：「如果公司指派你去處理別人疏遠的理賠客訴件，你願意的請舉手？」我看到有些學員迅速放下了手；也有些考慮了一下，把手抽了回來；有些依舊高舉；也有些手彎在半空中進退維谷。難搞定的客戶讓人心存疑慮。
他坦然地說：「你的疏遠件變成我的VIP鑽石客戶，我是板橋副理阿勇。」台下所有人眼睛發亮，目不轉睛的盯著台上。三十秒的自我介紹僅僅透過舉手互動就讓演說現場成為故事裏的畫面，引領觀眾走入故事情節中。經典好戲都是這麼登場的。
說故事技巧(二)
愈是私密的獨白愈是要說給大家聽
三年前，阿勇接到一個0800客訴的理賠案件，接這種案件，通常吃力不討好，成功了不列入績效，疲於奔命也沒有津貼，沒有人想要去接這燙手山芋，他心裡倒是沒有太多的猶豫。
阿勇這麼說：「我認為既然他是公司的客戶，既然沒有人要接這個客戶，那我就把他攬下來好了。誰知道我第一次拜訪蕭先生、蕭太太劈頭就罵：『你們公司就是爛！就連收費也不來！打個電話三催四請的。』」我隔壁的學員睜大了眼用台語說：「阿勇真是好心被雷親。」
阿勇又說：「我心裡想，如果我不再服務，不就跟之前的業務一樣嗎？我就是公司的品牌，我就是公司的形象，我就是要翻轉蕭先生對我們公司的印象。」他講得堅定，台下聽得熱血沸騰。就連我也不例外，每次教到桀傲不馴的學生，我也會想該用什麼方法才能讓這樣的學生願意學習。
他接著說：「越是置之不理的客戶，我越是想征服他。我就像棺材店一樣，終有一天等到你！」阿勇脫口而出棺材店，這種只能在心裡出現的神比喻，畫面感十足，效果其佳，笑聲不斷，喝采聲不絕，掌聲差點蓋過他接下來要說的話。
說故事技巧(三)
記憶深刻的事要帶著觀眾重回現場
「蕭先生每次住院，我開車載他去醫院；他開刀，我買櫻桃去看他；他出院，我開車載他回家；他化療回診我陪他；終究不敵肝癌的摧殘，他拔管回家了。」我發現學員們聚精會神的直挺挺的聽阿勇接下來怎麼處理蕭先生的案子。
「在安寧病房裡，我扶著蕭先生跟他說，我會盡我所能幫忙照顧他那兩個讀國小的兒子。蕭先生因為癌症末期，臉上因疼痛出現了猙獰的表情，原本站在門邊的其他同業業務，怕得退到了病房外。我按著蕭先生的頸動脈，直到停止跳動，醫生宣告蕭先生走了，同業依舊怕得站在病房外不敢進來。當時就連蕭先生的告別式影片是我剪的，火化和進塔都是我幫忙處理的。」我隔壁的學員眼光泛淚又用台語說：「歡喜做，甘願受。」
阿勇對於蕭先生所做的一切，讓我想起父親往生的那一段日子，全家哀痛逾恆，還要處理父親後事，身心俱疲。阿勇卻為喪家考慮週延，把客戶視為家人，堅持與真心服務的故事感動了在場的每一個人。
深深烙印在觀眾心裡的是一幕幕的畫面
從容而溫潤，氣勢強卻不壓迫，阿勇打動了評審與觀眾，過關斬將得到冠軍，身為導師的我也跟著沾了光，與有榮焉。幾天後，人資跟我分享阿勇的好消息：「這個月的主管會議播出阿勇的五分鐘故事，期勉所有同仁像阿勇一樣堅持。」
阿勇個人品牌強烈的呈現在觀眾面前，運用的就是以下三個關於畫面的訣竅：
- 即刻還原故事情境讓觀眾感同身受。
- 愈是私密的獨白愈是要說給大家聽。
- 記憶深刻的事要帶著觀眾重回現場。
恭喜阿勇，用他的故事寫下新的里程碑。
余懷瑾｜仙女老師
有故事的領導課堂
本專欄以故事作為職場有力工具，透過不同方法與實例的分享，讓身處於組織的你，得以面對各種挑戰！
懷瑾老師江湖人稱仙女老師，曾受邀擔任TEDxTaipei講者，對課堂節奏精掌握，視學員狀況快速調整，加上嚴謹教案設計，每每創造高質量的教學表現。授證於美國ATD培訓大師、AL加速式學習引導師，並榮獲全國SUPER教師，知名著作有《故事力》、《仙女老師的有溫度課堂》、《慢慢來我等你》、《不怕輸，就怕放棄》。
