《關鍵提問》深挖原因法，解套團隊中的「錯誤常客」

當下屬的工作速度和生產力低落，或工作缺乏效率常常重來時，光用口頭提醒卻遲遲無法改善，此時「深挖原因法」就是根本的解決方法。

這種方法也適用於老犯同樣錯誤、小錯不斷的「錯誤常客」身上。

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深挖原因法的目的

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常犯錯的下屬。缺乏效率的下屬。工作速度很慢的下屬。這些都是上司認為無能的下屬種類。

不過下屬老犯錯或沒效率，與其說是個性使然，主要原因其實在於未能找出犯錯或沒效率的真正原因。

原因分成「表面原因」和「深層原因」。

舉例來說，老犯同樣錯誤的人，表面原因可能是慌慌張張、健忘，但真正的原因常常是雖然知道下次要小心，但卻未去深究為什麼失敗、怎麼做才不會失敗。

深挖原因法正可用來找出潛藏的深層原因。

解決問題不能只解決表面原因，不挖出背後的原因不可能真正解決問題。只要能找出深層原因，就可以思考治本的改善對策，從而提高生產力。

不知根本原因就執行解決對策，只不過是治標的做法。結果下屬仍舊照常犯錯、沒有效率。只要認真地追究一次真正的原因，生產力就會出現驚人變化。

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深挖原因法基本提問方法

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深挖原因法的提問方法很簡單，只要在問題中加入「WHY」和「HOW」即可。用這樣的問題反覆詢問：

「那件工作你是『如何』做的？『為什麼』這麼做呢？」
「原本『為什麼』需要那項作業呢？這是『為什麼』？」

反覆問「WHY」的著名做法，就是豐田生產方式的「五個為什麼」。也就是反覆問五次「為什麼？」，追根究柢找出問題根本原因的方法，現在又被稱為「為什麼－為什麼分析法」(Why-Why Analysis)。

深挖原因法和五個為什麼一樣，透過重複問「為何？」、「為什麼？」避免思考停擺，因而得以找出問題的本質。換言之，一直到找出問題本質為止，必須不停地重複詢問。

此時如果一直用相同的問題，如「為什麼變成這樣？」、「為什麼？」，就好像在質問犯人一樣，必須小心。

「為什麼變成這樣？」
「你覺得為何需要那項作業？」
「為何你覺得不能做非指示的作業？」

像這樣故意改變問題切入點，應該就不會把對方逼入死角了吧。

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深挖原因法實踐範例1
「恣意妄為的下屬」

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一個口令一個動作的下屬讓人傷腦筋，可是不等待上司判斷就恣意妄為的下屬也沒好到哪裡去。我們很難區分一個人到底是靠自己的判斷行事，還是只是恣意妄為。

優秀的人才就算靠自己的判斷行事，也會在關鍵處向上司確認，跟周圍的人報告進度等，不會擾亂團隊的腳步。

對於既不確認也不報告進度，有一天突然說「我和A公司簽約了」，害周圍的人手忙腳亂的人，就試著運用深挖原因法吧。

上司「為什麼事前沒跟我討論呢？」
下屬「你不是老說『要自己判斷，付諸行動』嗎？」

上司「我的確常常這麼說。如果因此讓你誤會了，我很抱歉。不過我的想法是不需要大小事通通來跟我確認，但關鍵重點還是希望你來跟我討論。」
下屬「話是這麼說，可是我不知道哪裡是關鍵重點。」

上司「為什麼不知道呢？」
下屬「為什麼？……每個人認為的重點都不一樣啊！」

上司「這倒是真的。那對你來說，重點在哪裡？」
下屬「像是簽約前夕等。」

上司「那真的是重點。可是這次為什麼你沒在簽約前夕來跟我討論呢？」
下屬「我有點急……」

上司「你急什麼呢？」
下屬「因為同期的山田已經簽約了……」

上司「你很在意山田的業績喔。我懂你的心情，可是急著簽約風險很高，我覺得還是要小心一點比較好。」
下屬「我知道了……」

如此這般重複問「WHY」和「HOW」，就可以找出深層原因。

這種情況或許只要說一句「下次簽約前要來跟我討論一下」就好，可是這樣可能招致反彈，「你平常不是叫我們要自己思考付諸行動嗎？」

而且承認自己的指示不夠明確，請對方思考下次修正的方法，也是他自己判斷後付諸行動的一環。

雖然要花一點時間，可是用深挖原因法追根究柢，應該比較能減少下屬恣意妄為。而且此時如果應對方法錯誤，還會增加沒有口令就不動作的下屬。

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深挖原因法實踐範例2
「沒有自信的下屬」

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旁人看來明明做得很好，自己卻覺得自己做得很差。這種年輕人相當多。特別是現在很多年輕人都看輕自己，就算周圍的人覺得新人本就不可能什麼都會，他本人還是會陷入絕望，好像世界末日來臨了一樣。

對於這種人，最理想的做法就是立刻伸出援手。因為性格太過認真而容易鑽牛角尖，只要能讓他有自信，他的表現可能瞬間判若兩人。

我也看過許多這種例子。一開始沒自信又不安，讓人不禁擔心「真的沒問題嗎？」的年輕人，因為上司和周圍的人有耐心地支持，最後變得開朗又活躍。

如果你身邊有這種沒有自信的下屬，就先問問他自己覺得哪裡不行。

「你為什麼覺得很難呢？」
「為什麼覺得棘手呢？」

用這種活用「WHY」和「HOW」的問題，探究哪個部分有問題。如果下屬回答「對業務話術沒有自信」的話，就再進一步深入探究。

「為什麼覺得自己的業務話術不行呢？」
「如果是因為對商品不熟悉而沒有自信，你覺得該怎麼做才好？」
「為什麼擠不出時間學習呢？」

如此這般重複「為什麼」、「為何」的提問，找出深層原因。

這麼一來或許就可以發現下屬之所以對業務話術沒有自信，是因為他雖然想學習商品知識，卻老想著等一下就看，最後對這樣的自己感到厭煩。甚至下屬也可能因為不太喜歡商品，所以老提不起勁兒學習。

知道真正的原因，才能去思考如何解決，找出根本解決的對策。

POINT
對付老犯錯的人適合用「深挖原因法」。