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文 | 陳柏帆 顧問
阿旭是一名課長，主要負責三條產線，其中也包含了生產的效率與品質。生產的過程中，時常會遇到品質不良的問題，經初判，如若是原物料來料的問題，就會先通知品保來拍照與分析，再由品保和客戶確認並決定後續處置。
這樣的問題並不罕見，較常見的是阿旭課長每一回遇到時，都會特別重覆與叮嚀產線的同仁，告訴他們不要妄自行動以及如果破壞了原狀，後果又會如何如何，影響如何如何，當年發生的故事如何如何…等等等。
阿旭課長越念越開心，不過絲毫沒有察覺到同仁臉上逐漸的變化…
有一部電影我特別喜歡，大概就是這種感覺。周星馳版本的〈大話西遊〉，劇中飾演的唐三藏不論是觀音大士給的評語、噹噹噹的ONLY YOU以及最後打雷收衣服的橋段，真的是把囉嗦碎念詮釋得淋漓盡致。
課程上我時常和同學開玩笑，同仁離職的原因多元，可能跟薪水、主管或者是發展有關，就以主管類來說，還可以展開很多項目，唯一有一項很少直接列出，答案就是「囉嗦」，如果有這項，我覺得應該會名列離職原因主管類別的前幾名。
然而，在現實職場環境中，莫非也有這類型主管存在？當然有，而且為數不少，只不過大多數都是無心為之。
情感帳戶的啟示：存款 vs. 取款，以對方認知為主
我對情感帳戶一詞的認識，是來自《與成功有約》一書，我自己在領導的課程中也相當提倡主管與部屬之間的關係建立。人際關係的交往，如同與銀行往來般，要有存款與取款的行為以累積個人信用與彼此信任。
關係建立中的情感帳戶，所謂的存款，可能是協助對方或者是幫對方解決了難題，簡單來說，是讓對方感受到價值與幫助；相反的，所謂取款，可能讓對方覺得困擾或是麻煩之類的行為。
回過頭來看，當問題發生時，主管之所以狂念，其中必然包含了指導與提醒的成份，出發點可能是好的，是以存款導向的方式進行關係建立，然而，部屬的感受也是這樣嗎？
「又來了，每次總是念個不停，耳朵超痛的」
「拜託，相同的東西講過一次就知道了，到底還要講幾次」
「這種流程，應該講給新人聽就好，我們都經歷很多次了，好嗎」
從上述的回應看起來，這樣的情感帳戶中，主管取款的意味似乎多過存款。
主管你是在解決問題，還是發洩情緒？
人家都知道了，主管還一直念，難道是在念辛酸的？
不問還好，一問才知道原來阿旭課長也承受了很大的壓力。
「問的時候都說知道，真正發生的時候，產線為了求快，也不來問，就自己拿烙鐵下去焊，焊完才說是原物料問題。重點是板子上面有維修痕跡，品保一來一眼就能看出加工過，本來可能是原物料的問題，最後會變成是製程問題，搞到最後就是我的問題了」
「哇！辛苦了，這種問題麻煩，課長要顧產線還得留意這類意外發生。」趕緊同理一下阿旭課長
「沒辦法啊！所以我才要常常盯著產線，持續把觀念跟做法灌輸給他們，我也希望他們都能照著流程走，那我也可以不用一直講。」阿旭課長補充道
「除了講給他們聽之外，還有試過其他種方式讓產線遵守流程？」我問
此時，阿旭課長眉頭深鎖，彷彿進入了深度思考。
3大優化策略：提升主管溝通效能
持續的講不失為方法之一，不過也容易產生後遺症，像是被掛上碎念印象一般，部屬反倒更容易把重要的訊息當耳邊風。這邊也提供幾個步驟、方法與思考點，以問題解決為出發點。
- 識別
主要年資與經驗，年資淺的要提供教導，讓他們了解程序的重要性；相對資深的則是提問與創造參與，透過讓他們多說來了解雙方認知程度。 - 知識管理
時常發生或者是嚴重性高的異常問題是否有一致性處置方式與流程的檔案可供查閱或是教導訓練，以ＳＯＰ的概念提供標準化，既有處置方式同時也可作為教導的依據。 - 靜心
一看到ＮＧ情緒就容易高漲，忙碌的產線環境更是如此，持續久了性情暴躁之外還容易影響健康。我自己習慣的處置方式是深呼吸搭配思考不說話，從２０秒開始做起，逐漸的第一個情緒過了之後，後續也就輕鬆多了。
結論：碎念，可能是一種方法，也可能是一種策略。然而在問題解決的過程中，可以應用方式還有很多，身為主管只要能多掌握一種方式，就多一種技能，針對問題解決也就多了一種的可能性。
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陳柏帆 顧問
柏帆學長的職場巡航
我是柏帆學長，擁有超過10年電子製造業、科技業的主管背景與內部教育訓練講師的經驗，現為企業培訓師。「讓所有職場夥伴都更能有所發揮」是我一直以來努力的志向，在這也提供一個幽默、正向、職場難題分析的小天地，和大家一同學習成長。
