高端服務人才養成，培訓專案全解析！【培訓實務案例】

文 | 李斌 CSTD人才發展平臺

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高端服務人才養成：專案背景

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華潤啤酒成立於1993年，是一家生產、經營啤酒指標性的專業啤酒公司，總部位於中國北京，擁有「中國品牌+國際品牌」高端品牌矩陣。2006年起，華潤啤酒總銷量連續多年位列中國啤酒市場銷量第一。2020年，華潤啤酒佔有中國啤酒市場約30%的比例，實現銷量1142.45萬千升，連續15年國內銷量第一，並以1727.58億元的品牌價值位列2020年《中國500最具價值品牌》啤酒行業第1名。

但隨著外部環境的不斷變化，2014年起中國啤酒市場需求連年下滑，而中高檔銷量增長，進口啤酒和精釀啤酒快速增長消費升級，啤酒市場規模和結構發生轉變；其次，全球市場進一步集中化，國內市場進入高端大決戰格局，大決戰的主戰場轉移到高端的競爭，競爭局面更加激烈；此外，新興消費群體崛起，Z世代逐步成為主力消費群體，年輕群體消費行為顯著變化，需求客製化、差異化、高端化，透過網路搜尋、評論和購買，追求購買便利性。

面對新時代的新變化，「決戰高端」已然成為華潤啤酒邁向世界一流啤酒企業的必經之路。2017年，華潤啤酒總經理侯孝海提出9年「3+3+3」企業戰略，其中第二階段（2020-2022）「決戰高端、品質發展」的一個核心，就是打造「高端能力」。想要在高端之戰中取得勝利，一支「高精尖」的高端專業人才隊伍不可或缺。為此，華潤啤酒針對高端餐飲、酒吧的中階管理者，啟動「兩個風火輪」人才培養專案。

整個專案聚焦於「3個1目標」，即產出1套操作方法，利用團隊共創及內部專家的經驗萃取，對4大關鍵任務進行研究，形成在高端餐飲、高端酒吧的關鍵任務戰術手冊（挑選優勢店舖位置、關鍵人管理、終端談判及經銷管道），從而產出一套操作方法；打造1批實驗市場，結合團隊行動學習，在導師及引導師指導下展開行動學習試作，利用團隊力量，對實驗市場集中優勢，打造不少於10個的模範市場，樹立標杆，優化操作方法，建立起情境學習氛圍並長期追蹤；培養1批高端人才，透過一年的學習和實踐，專案結束時，開展360°測評及結合高端人才標準，培養一批合格的高端餐飲、高端酒吧專業操作能力的中階管理者。

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專案設計

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「兩個風火輪」專案設計思路聚焦「從業務中來到業務中去」，根據前期多次的調查結果，關於高端市場、高端酒的操作指引，透過內部專業知識導入及外部合作高階夥伴的分享，利用組織經驗萃取、案例教學及行動學習技術，以實際市場及實際工作情境中「疑難雜症」的問題解決方法為基礎，設計「疾風、淬火、輪攻」三階段學習模組（即知識學習、經驗萃取、學以致用，建立複盤機制），在學習專案中形成一套實際操作性高的高端餐飲及酒吧經營方法並建立標杆市場。

專案設計4大機制

機制1：業培聯動機制

專案前協同業務中心/部門成立聯合專案小組，共同開展方案設計，保障專案需求與目標精準性。在最佳實踐挖掘過程中，相互配合，整合優化內部資源展開最佳實踐培訓師賦能，實現「外部合作方高階主管+內部業務專家+學院式經營管理」相互聯結應用，高效實現最佳實踐案例與組織經驗萃取產出。

專案中邀請CEO擔任班主任，總部行銷中心高階主管擔任引導師，全程協助教學、引導、解答學員的疑惑。同時與業務中心共同展開戰術手冊工作坊，高效產出公司級的戰術手冊。

專案後與總部相關業務中心/部門共同將培訓成果彙整後分享，以讓組織各單位學員能展開實作應用並能複盤回顧，透過PMP機制（Purpose/設定目標-Method/實施方法-Push/共同推動）的形式促進行為轉變和效果落地。

機制2：導師輔導機制

整個輔導機制賦予導師5項職責：

1. 實踐華潤啤酒企業文化，推動行銷發展新理念、「五點一線」方法論（圍繞人、產品、客戶、優勢店舖、經銷管道五個核心要點，做深做透，一線貫穿）在「兩個風火輪」專案中實際運用
2. 定期與學員溝通，站在中立、全新的角度提出正確、建設性的提問，幫助解決思考中遇到的疑難雜症
3. 根據不同學員因材施教，日常工作中進行業務指導與經驗傳授，促使學員在培訓結束後能達到高端人才設定的標準
4. 創造和提供學員在課後實作及行動學習課題中的各種資源
5. 對小組成員的課後實作及階段性成果進行點評與指導

專案堅持「用最優秀的人培養更優秀的人」的理念，輔導過程中，導師即學員、學員即導師，導師與學員一起學習、一起實踐、一起共創成長。

機制3：品質評估機制

專案設計從關注學習產出(效果層)開始，專案運營從關注反應層開始，兩者相互結合，推動學習品質總體評估。其中反應層關注出席狀況與學習參與情況，學習層則包括訓前、訓中的學習測試，行為層主要從產出的學習成果、IDP執行狀況以及導師回饋、學員所屬團隊回饋、行動學習小組回饋及評審等多方面的綜合評估，效果層重點在評估學習小組和所屬團隊的行動學習產出狀況，以及個人IDP執行的關鍵指標完成情況，最終按照「1反應層：1學習層：4行為層：4效果層」的比例計算總積分。學員積分≥80分/學期，學員積分總分≥160分，才可達到畢業要求。

機制4：標準實施機制

專案採用一套標準實施機制，包括內部彙整的培訓組織實施SOP手冊，以「劃勾勾，做實施」的方式安排培訓工作；「推、拉、促」的學員積分管理辦法，即懲罰推動（學員積分、小組彙報、評優和結業）、小組拉動（小組課後會議/研討、微信分享、案例萃取）、學習促進（團隊共創、行動學習、實作運用、績效提升），來減少請假曠課，提升學習參與度，促進課後行為轉化；以及「海陸空」全管道配套宣傳，營造良好學習氛圍。

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專案實施

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從2020-2021年，「兩個風火輪」人才培養專案共實施18期。借助標準化專案運作機制，專案採用班級自主管理模式，並配備小組行動學習引導師及導師。專案授課講師以內部講師為主（主要為三級一把手2019屆優秀學員，最佳實踐單位銷售大區總、模範市場業務部中階管理者），外部公司高階主管及講師為輔。專案實施過程分為3個階段，分別是疾風、淬火和輪攻，即知識輸入、經驗萃取和業務實踐。

階段1：疾風

在集中學習部分，該階段主要包括CEO授課、啤酒市場新觀察、高端產品介紹、內部優秀經營案例分享以及外部優秀案例分享等環節。之後會為學員賦能團隊共創及行動學習的方法，為後續學習打下基礎。

階段2：淬火

這一階段的集中學習，組織企業文化大家談、高端組織能力建設及經驗分享、外部高階主管分享、內部最佳實踐萃取等內容。之後，學員借助新學的團隊共創法，圍繞選店、關鍵人、終端談判、經銷管道4大任務進行共創。同時，組建行動課題小組，基於共創結果進行課題申請並成立專案，在實驗市場中進行實踐。

階段3：輪攻

這階段重點是彙整標杆市場實踐的階段性成果分享，學員會將共同產出的成果彙整為戰術手冊，後續會基於階段性成果對戰術手冊進行二次共創。而在行動學習課題方面，學員需要完成階段成果，以及年度行動學習課題的整理。整個專案的學習部分，除了集中學習之外，課堂外也會安排每週微課、分享，以及轉訓安排等內容，讓學員在學習之後能夠動起來，有效促進學習轉化。

在專案實施前期，專案會建立學員微信群透過組建班級委員，實現信心共用、班級自治。在之後學習過程中，學員積極交流、互相督促，線上交流行動學習的進展，保證行動課程順利進行；專案組也會定期安排工作實務的交流，保證學習效果。

此外，在整個實施過程中會穿插導師輔導機制。從前期的聘任到分組，導師會全程參與行動學習課題研究，提供相應的資源支持和業務支援，並在最終做好課程成果把關。同時，導師也會對學員的日常學習分享和總結進行點評回饋，讓導師和學員的連結更加深入。

在總結階段，專案組會組織課題成果彙報，以及針對高端餐飲、高端酒吧的戰術手冊彙報。在結業典禮上，對積分排名較高的個人、小組和團隊進行表揚獎勵。

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專案成果

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最後，「兩個風火輪」人才培養專案「3個1目標」均順利完成：

成果1：產出了一批戰術手冊

專案前期，華潤啤酒學習與創新中心聯合總部行銷中心開發四大關鍵任務的框架，透過班級內開展共創和經驗萃取，總部行銷中心整理，形成戰術手冊初稿。在之後的培訓中不斷分享學習、優化完善，最終形成定稿，並透過OA進行分享發送。戰術手冊輸出後，交由業務中心/部門的運用實踐，專案組會定期邀請學員進行案例分享、交流和複盤，結合企業當前的業務策略對戰術手冊進行反覆優化升級，最終產出3個能夠持續支持業務發展的公司級「決戰高端」業務戰術手冊。

成果2：打造了一批標竿市場

沒有行動就不是行動學習。「兩個風火輪」專案引入行動學習技術後，會要求每個行動學習小組選擇一個學員所在的市場作為研究物件，並定期組織前往當地市場走訪學習和診斷。之後透過小組學員共同出謀劃策，輸出解決方案。專案最終成功幫助華潤啤酒在全國打造17個標竿市場（商業街，好的店址店面等）。

成果3：培養了一批高端人才

專案利用華潤集團人才測評中心的高潛經理人測評系統，對學員進行前後測評，並把結果回饋給直屬主管和導師，展開個別輔導並形成輔導手冊。專案最終共培養105名合格的高端專業人才，其中有10名學員從中階晉升到高階，將有效協助華潤啤酒決戰高端市場。

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