《明茲伯格談高效團隊》打動人心的組織文化

文 | 摘錄自第13章：存在所有類型組織的三股作用力

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組織文化的獨特性

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每個組織有其獨特的文化，亦即它的做事方式。一個研究實驗室勢必不像是一家銀行；有時，甚至兩個研究實驗室彼此也不相像。若說分組是組織的骨架，制度是組織的血肉，那麼文化可能就是組織的靈魂。我之所以加上「可能」二字，是因為有些組織文化並不明顯，就像在我住家附近的幾間連鎖超市。（它們可以被形容為具有某種產業文化；同理，這世上還有許多職業文化，例如工程業的文化。不同國家也有專屬於自己的文化，例如德國文化、義大利文化。）

沒有明顯文化的組織，就像沒有明顯個性的人，對外呈現出來的多是骨肉成分勝過心靈成分。但是，有些組織卻格外與眾不同，它們具有自己獨特的做事方式，這使得它們能夠創造出一種打動人心的組織文化，為它們的組織結構注入靈魂，就像用染料為清澄的液體注入美麗的顏色。

想必你曾聽過這個故事。有三位砌磚匠被詢問他們在做些什麼，第一位砌磚匠說他在砌磚，第二位砌磚匠說他在建造一座教堂，第三位砌磚匠說他在為全能的神打造一座紀念館。像第三位砌磚匠這樣的組織，才能將所有人拉聚在一起，成為一個群體的成員，而不只是在一起工作的一群人。

我們可以將這種把所有人拉聚在一起的集體觀念，稱為「群體精神」（Communityship），這個詞彙或許也可以用來修正我們對於「領導」的偏執。群體精神不只發揮在人類組織，在動物界也是如此：蜜蜂和螞蟻無法孤立生存，牠們總是集體行動，幾乎就像一個複雜的有機體細胞，有著遠遠優於個別成員的集體智慧與適應力。

這種群體締造的強大力量又被稱為「綜效」（Synergy），也就是發揮「2加2等於5」的成果，意思是各部分的產出總和，會大於各自生產時的產出總和。通常，當人們在一個淡化他們階層差異的組織文化中工作時，組織會運作得更有成效，因為不論你是打掃地板的清潔工，還是擔任管理階層的經理人，都會因為克盡職責、為組織貢獻心力而受到賞識。打動人心的組織文化如何發揮作用。

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打動人心的組織文化

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我們曾看過一些置身在打動人心的組織文化、擁有與組織價值相當契合的工作者，他們描述自己在工作中充滿活力、富有創造力及勇氣，期待每一天都能在工作上獲得成長；即使偶爾免不了會感到瓶頸或壓力，也絲毫不減對於工作的熱情。他們是如何辦到的？以下列出我們觀察到六種最強大的思維及實踐之道。

相較於一般組織裡的工作者，在打動人心的組織文化裡工作的人，更關注在追求自身使命。這或許可以說明為何一些不具有明星球員的球隊，最後卻能爆冷門奪得冠軍，這些普通球員只是抱持無比的幹勁，齊心協力達成「2加2等於5」的成果。是的，金錢可以買到明星球員，但無法買到相同的信念。

同樣的，有時當我們走進一間旅館或一所學校，就是會感覺到「這裡不一樣」，你會看到人員殷勤有禮、反應敏捷、充滿活力，原因正是他們本身就受到所屬組織管理階層的尊重。

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何謂有靈魂的組織？

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英格蘭北部有一家明顯缺乏熱忱、人員流動率很高的旅館，我有時不得不在那裡投宿。在那個只有有線電話的年代，我曾經從這家旅館打電話到日本，而旅館索費高達每分鐘十美元，但實際成本大約只有每分鐘一美分。有次我離開那家旅館，前往位在英格蘭湖區（Lake District）的另一家旅館，準備參加某個管理課程。一踏進旅館大門，我立刻感受到這是個充滿活力的地方，旅館中四處有著精緻的裝潢、無微不至的考量，以及真誠相待的工作人員（他們的臉上全都帶著真誠的微笑，而不是接待員式的僵硬笑容）。

這個親身經驗讓我思考起一個問題：何謂一個「有靈魂的組織」？

我的答案是：當你看到時就能自然明白，因為你能在每個細節中感受到它的存在。當我問旅館裡一名服務員附近有沒有登山步道，他說自己不太清楚，於是跑去詢問經理。不久後，經理立即前來為我詳細說明。後來我問一位年輕的櫃台小姐在這間旅館工作多久，她得意的說：「已經四年囉！」她還順便告訴我高階主管的年資：「經理待了最久，十四年，副經理則是十二年，銷售主管的年資也差不多那麼長。」

不論是員工、主管或是顧客，只要你願意給予他們機會，絕大多數的人都渴望能關懷他人。既然身為人類的我們擁有靈魂，為何我們的旅館、醫院、銀行及電信公司不能有靈魂呢？

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