動態知識迭代，AI無法取代的知識萃取【2024年度論壇 | 預想未知，共創未來 | SAT知識衛星創辦人暨營運長 薛佳文】

分享人 | SAT知識衛星創辦人暨營運長 薛佳文，太毅國際數位部摘要報導

AI具有強大的知識存取能力，但仍仰賴於人機協作才能正確發揮，面對複雜的企業學習場景，讓線上學習平台標竿SAT現身說法。2024年度論壇，邀請到SAT知識衛星共同創辦人薛佳文營運長來與我們分享，AI浪潮下無法取代的知識萃取技術，本次的分享主要分成3個段落，分別為「AI浪潮下，線上學習的未來與應用場景」、「長銷課程的知識萃取技術」以及「如何運用線上學習資源，打造成長型組織」。

一開場薛營運長就先問現場夥伴「是不是有什麼問題去問ChatGPT就好了？」其實並非如此「好的解答，來自好的問題」。

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Part.1 AI浪潮下，線上學習的未來與應用場景

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學習目標金字塔：掌握學習的精準受眾

在了解知識萃取之前，要先知道學習者的狀態，對此講者分享了知識衛星內部做學習目標定位的金字塔，會將學習目標分為以下3個階層：

最底層學習者，對於想學習的領域有一些了解，有普遍的認識，知道這個主題在幹嘛。在這一階層的學習者可以很輕鬆透過Google搜尋、觀看Youtube影片滿足學習需求，也可以透過AI的資源輕鬆找到相關領域的基礎知識。

金字塔頂層的學習者，他們在這個領域的知識、認知已經有一定的基礎。知道自己學習的程度、卡關點。在這個學習階段會需要的資源，比如一對一講師、專業教練，可以協助他們找到卡關點，這一階段的學習者也很多會透過像Chatgpt這樣的科技資源來協助他們做學習。

中間這一層學習者，這部分學習需求會希望在學習過程中，學習到的內容是可以複製的、有系統的，然後這些學習內容是可以真實帶入他的需求中。所以的內容不能只是經驗的分享，必須確定它是有系統可複製、可被實用的，可以解決受眾大部分的疑問。

知識萃取的重點：知道學習的真正需求是什麼！

對知識衛星來說，知識萃取的重點在於「知道學習的真正需求是什麼」知道學習的真正需求之後，才能提供學習者真實需要的知識產品。

在知識萃取階段中有兩個很重要的角色，分別是「知識供給者」、「知識需求者」，如何從知識供給者這一方，萃取出資訊，並將他的經驗複製、系統化。另外更重要的是向知識需求者探索他們要的是什麼，幫助他們釐清真實的需求。這過程並不容易，也常常發生像比如問一個夥伴：你現在有發生什麼樣的問題？他可能會說不出來，可能會給你一些他覺得可能的問題。

這時候就會需要知識供給者、專家協助判斷，學習者可能面對的挑戰、情境與痛點，透過知識供給者的經驗從中找到好的學習路徑與解方。透過雙方對焦的過程，進而找到合適的內容。

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Part.2 長銷課程的知識萃取技術

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如何對焦知識提供者與需求者的期待，藉以設定課程目標，在這個知識萃取的過程會分為5個階段來進行，分別是「對焦需求」、「用戶訪談」、「訪談分析」、「課程設計」、「複製體驗」並且會不斷的驗證、優化，以讓產出能夠更接近學習者的需要。以下整理這5個階段的作法：

1. 對焦目標

一堂課會投入的成本相對高，時間也相當長，會希望課程內容是可以貼近學習者跟老師的期待。針對知識供給者，知識衛星會站在做出代表作的角度、領域貢獻、講者要推廣的概念等等做出發，了解講師對課程的期待。另外針對學習者則會從希望這堂課帶給他的內容、如何快速上手等等，作切入進行課程目標對焦。

2. 用戶訪談

第二部份透過用戶訪談來驗證假設，聊出用戶平時沒說的話，藉此找到更好的學習路徑。在這部分會分為3階段來進行「用戶分群」、「探索需求與場景」、「迭代驗證」。

1. 用戶分群
   收集不同處境，不同經驗的聲音。可能會訪談這3種類型的人「極端用戶」「專家跟小白」(可能是完全無經驗者或專業團隊、講師)、預想的受眾。透過「用戶分群」這階段盡可能找不同類型的受眾，蒐集不同的意見，藉以更貼近學習者的需求。
2. 探索需求與場景
   這一階段會透過深入了解用戶的使用情境、痛點狀況，更深入了解學習者的期望。
3. 迭代驗證
   驗證階段，通常單一堂課程設計過程就會透過約20-40的用戶訪談，以深入掌握用戶的真實需要。

這部分薛營運長舉了古典音樂線上課程案例做說明，透過「用戶分群」找到不同類型的受眾。再透過「探索需求與場景」找出不同受眾對於聽懂古典音樂的需求、聽音樂時的情境。最後透過訪談來驗證並且優化課程設計的方向。

3. 訪談分析

訪談分析是很重要的一部分，在這一部分研究小組會將收集到的資料做彙整分析，透過挖掘用戶真實的心聲e.g.痛點、訪談時所說的情境、期待等等，從中彙整出貼近用戶真實需求的課程設計。

4. 課程設計

從前面研究所得出對於用戶的洞察與需求分析結果，就會開始針對大綱架構、用詞語彙、資料內容、難易度進行課程設計，同步也會進行課程的體驗設計。

5. 複製體驗

在這環節中希望做到的是，複製老師教學的高光點，並且盡可能保留學習的體驗。SAT合作的對象有許多都是有開設實體課程經驗的講師，在課程設計的過程中設計團隊會透過觀看講師的實體課程、過去製作的線上課程，儘管老師過去沒有相關課程記錄，也會邀請老師至現場進行課程Demo，目的就是希望能夠從中了解講師的授課風格、課中使用的教具、期待創造的體驗，藉以讓課程學習設計能有最佳的體驗。

知識萃取的這個過程不是線性進行，而是一個不斷重複檢視、動態迭代的狀態。透過對每個步驟分析、反覆優化來幫助檢視這門課程的設計是能確實符合學習需求的。

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Part.3 如何運用線上學習資源，打造成長型組織

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SAT對於培訓內容的應用會分成2塊來進行，一是技能培訓型、二是思維拓展型。技能培訓型的培訓目標是「讓夥伴能即學即用」，思維拓展型的培訓目標則是「換位思考，開拓視野」

技能培訓型

在過去技能培訓型的訓練，大多會找Mentor、主管、有經驗者來進行教學，這過程也容易會有幾個狀況：

1. 經驗因個人有落差
2. 知識詛咒
3. 在新人訓練參雜進階才需要的資訊
4. 主管時間有限
5. 遺漏操作細節

思維拓展型

思維拓展型的課程過去常會邀請外部講師、參與講座年會、外部課程等，這類的學習方式容易會有以下的狀況：

1. 員工參與度、意願，需考量到工作量、時間安排等
2. 知識的內容較抽象，落地不易
3. 不同產業隔閡，A產業的狀況可能不適用於我們
4. 當下有感，但實作時卻好像無效
5. 我都知道了，好像沒學到東西

透過將「基本知識標準化」取代過去知識經驗傳承的方法，SAT將知識做成企業的工具書、提供學習者、不同職務需求的員工與「期待相符的內容」讓大家感到與我有關，並且透過「可複製、持續優化的培訓內容」傳承組織智慧，共同淬鍊成長型組織所需的智慧養分。