A 到A+ 客戶關係深化技巧

適用對象：服務專員、基層主管

課程時數：7H

課程效益：

1. 學習服務持續力的外顯元素和內在因子
2. 探討顧客關係深化三大層級＂S 解決問題、A 投其所好、C 樂意創造
3. 透過常見客訴問題的類型，提升服務意識：釐清現狀、了解客戶行為的瞬間變異，發現人的防衛機制，進行探討和反饋

課程綱要：

一、經營認知- 服務心態、思維架構

1. 定位與態度：
• 服務持續力金三角
• 體驗活動：緣份BINGO
• 價值提升的四種層次
2. 關係深化的路徑
• SAC 關係深化三部曲
• 服務vs. 業務

二、解決問題to Solve- 實務產出、技巧工具、工作價值

1. 從看見到發現：
• 顧客常見問題有哪些？
• I See U 診療室
• 現場判斷/ 服務準則
2. 降低摩擦的秘訣：
• 期望- 情緒曲線圖
• 顧客問題的兩大分類
• 客情處置秘訣
• 服務要識「人」為先

三、投其所好to Attract- 顧客認知、市場趨勢、實務產出、知識深化

1. 消費者的心路歷程
• 消費行為三元素
• 小組活動：顧客說明書
• 繪製顧客輪廓
• 客層- 消費行為對照圖
2. 翻轉服務效能的利器：
• 服務的吸引力法則
• 改變的四道催化劑
• 案例萃取

四、樂意創造to Create- 堅定信念、因應變局

1. 從A 到A+ 的祕訣
• 建立對話空間
• 體驗活動：千里姻緣
產生落差的原因
有效的下一步
決定vs. 共識
2. 累積的力量：
• 自我要求的魅力

五、總結回顧

1. 課後分享與回饋
2. 期許與勉勵