只有處理不好的衝突才是問題！敏捷團隊常見2種衝突管理模型【敏捷管理手札】

文 | 張志維 顧問

敏捷團隊以穩定的節奏在前進，但還是有可能產生衝突。適當的衝突能帶來新的想法與更好的結果，對團隊的影響是正面的。所以，衝突對敏捷團隊來說未必都是不好的，只有處理不好的衝突才是問題。高績效敏捷團隊的特點之一就是能以建設性的方式運用衝突，他們將建設性的意見分歧視為常態。

一般衝突管理的理論，多半專注在個人身上，也就是人與人之間的衝突，因為一般情況下團隊內的衝突，多半發生於團隊成員之間。衝突的原因可能來自工作習慣、價值觀、教育背景、文化、工作內容、甚至種族上的差異，所以我們解決衝突時也經常會從個人下手。

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個人面對衝突時的5種行為模式

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談到個人間的衝突，最有名的莫過於湯瑪斯‧吉爾曼的衝突管理模型（Thomas Kilmann Conflict Management Model），這個模型中包含五種衝突行為模式，分別是：競爭、回避、順應、妥協和合作。

在這個模型中，衝突行為是以當事人的意圖來描述，也就是依照當事人的「自我堅持度」與「與人合作度」來辨識衝突行為。換句話說，依照個人試圖滿足自己得失的程度高低，衝突行為表現從積極到消極都有；在另一方面，依照個人意圖滿足他人得失的程度高低，衝突行為可能從合作到不合作都有。

所以我們可以依照合作性（個人試圖滿足他人關注的程度）以及強硬性（個人在滿足自己關注的程度）兩項指標，將個人的衝突行為，分成五種模式：

• 競爭：個體只考慮自己的目標或利益，不顧及對方所受的影響，所採取的支配行為。為了贏得勝利，個體會運用各種權力或其他可用資源展開競爭，是一種「我贏你輸」的局面。
• 順應：個體為了滿足對方的需求，維持彼此的關係，寧可犧牲自我的利益，採取的息事寧人消極的做法，是一種「我輸你贏」的方式。
• 迴避：個體可能承認衝突的存在，卻不在乎自己的利益，也不關心對方的反應，採取退縮或壓抑的方式。一昧的從衝突情境中逃避，使自己和別人保持距離，劃清界線，以為這樣就可以避免衝突的發生，是雙方均不滿意的「雙輸」的局面。
• 妥協：個體與對方互作讓步，必須放棄部份利益，也能顧及對方的利益，沒有人「全贏或全輸」，藉此謀求和平共存的局面。
• 合作：個體處理衝突時，藉由共同合作，共同找到對彼此有利的解決方式，不但滿足自己的需求，同時也使對方滿意，造成一個皆大歡喜的「雙贏」局面。

以上是個人在面對衝突時五種可能的行為模式。但有沒有可能出現另一種衝突情境，團隊中的衝突不只有兩個人，而是兩群人或是更多群人間的衝突？（我們有時候稱這為派系間的衝突）。在這種情況下，個人的衝突管理模型可能就不太適用，因為不是兩個團隊成員間的個別衝突，而是類似打群架式的衝突。

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如何分辨5種團隊衝突層級？

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學者Speed Leas提供了一個可用來判斷團隊衝突嚴重程度的模型，這個模型從團隊整體運作的方式來審視衝突，而非聚焦於個人，非常適合用來觀察整體團隊的衝突。這個模型將團隊的衝突從「健康的衝突」到「相互毀滅的衝突」，分為五個等級，讓團隊領導人可以從團隊整體運作的角度，來評估衝突的嚴重程度。

世界級敏捷大師Lyssa Adkins，曾將Speed Leas的五種衝突層級依照敏捷團隊的情況重新加以整理。分辨敏捷團隊的衝突層級的方式，可以摘要說明如下：

第一層：解決問題（Problem to Solve）

在這個層級，人們會有不同的意見，也可能出現誤解，對目標或價值觀也可能存在分歧，團隊成員也可能對衝突的氣氛感到焦慮。

處於這一層時，團隊仍會聚焦於判斷哪裡出了差錯，以及如何修復它。此時，資訊自由流通，大家也會協同合作。團隊成員的用字遣詞相當清晰、具體且合乎事實，討論內容也是就事論事，不談過去。

團隊成員會確認彼此的想法，確認溝通上是否有誤會。大體上團隊成員是以樂觀的心態在處理衝突，雖然不是太自在，但情緒上也不會太過激動。當團隊處在第一層時，可視為有建設性的衝突層級，這是高績效團隊的特質。

第二層：意見分歧（Disagreement）

到了第二層，自我保護變得與解決問題同樣重要。團隊成員會彼此保持距離，以確保最後能毫髮無傷的順利脫身，或是針對他們假設會出現的妥協做好準備。

他們可能會私底下與其他團隊成員對談，以檢驗自己的策略或尋求建議與支持。在這個層級，無害的玩笑話會漸漸演變為半開玩笑的挖苦。不過人們還不會表現出敵意，只是小心翼翼。

他們的言談體現了這一點，因為他們的用字遣詞從明確具體變得籠統。為了讓自己的壁壘更加牢固，他們不再分享他們對問題的看法。真相變為次要，各自解讀自己的所見所聞，讓人對真正發生的事情感到困惑。

第三層：競賽（Contest）

在第三層，目標是獲得勝利。當先前的衝突與問題仍未解決時，多個問題結合在一起就會成為更大的問題，或形成一個「原因」。在這個存在誤解的情況下會出現各種派系，在敏捷團隊中，這也許會微妙地發生，因為實施敏捷的特點就是有同舟共濟的感覺。

人們開始選邊站。情緒變成用來為自己的立場「贏得」支持者的工具。問題與人，兩者之間漸漸被劃上等號，人們成為攻擊的對象，彼此開始相互批評。

他們會以自己的推測談論對方：「我知道他們是怎麼想的，但他們忽略了真正的問題。」他們會誇大自己的仁慈，放大他人的缺點：「為了團隊好，我總是那個妥協的人」或「我心理總是想著其他人的最佳利益」或「他們故意忽略客戶所說的真正意思」。

討論內容逐漸變成二分法，更常互相指責。在這種好鬥的環境中，和平對話可能會遭受阻礙。人們可能還沒準備好跳脫責難繼續前進。

第四層：聖戰（Crusade）

在第四層，光是解決衝突狀況還不夠。團隊成員深信議題「對立方」的人不會改變。他們可能會認為唯一的選擇就是把這些人踢出團隊，或是自己退出團隊。

派系變得根深蒂固，甚至可能成為團隊內的假性組織型結構。認同派系可能會比認同整個團隊更受到重視，這樣一來團隊認同就會遭受打擊。人員與立場兩者似乎合而為一，這會讓人們攻擊的是其從屬關係，而不是他們的想法。這類攻擊會充斥著以意識形態和原則的言語詆毀，且會成為對談的重點，而非聚焦於具體的問題與事實上。

第五層：世界大戰（World War）

「毀滅！」這是第五層的戰鬥口號。我方贏了還不夠，他方必須輸。

「我們必須確保這種可怕的情況不再發生！」第五層只有一個選項：把戰士（即團隊成員）分開，讓他們不會傷害彼此。此層級不會有具建設性的成果。

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在衝突對團隊運作造成影響前加以處理

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Speed Leas的衝突模型能協助你變得更為客觀，讓你能以超越自身評判與成見來看清團隊的真實情形。要判斷團隊所處的衝突層級，必須花費大量的時間與團隊成員好好相處。這表示要直接觀察數天或數週時間，看看衝突在自然情境下的狀況。你需要確保與團隊相處的時間夠長，這樣才能觀察到發生了什麼事，進而判斷衝突層級。

沒有辦法可以完全預防團隊衝突內的衝突，但我們可以及早發現，在對團隊運作或和諧造成影響前加以處理。所以在成員間還沒形成怨恨或意氣之爭前，無疑的會是最好的時機。更重要的是團隊的問題，最終還是要團隊自己來解決。如果對解決衝突有興趣，可以參考前面的文章（延伸閱讀：敏捷團隊發生早期衝突的處理技巧：精準偵測與有效化解衝突）。