遇到客戶抱怨怎麼辦？解密客訴處理3流程【好感度教練】

文 | 陳韻如Vicky 顧問

客訴的開端

許久之前我主持一場活動，主辦單位將貴賓的職稱寫錯，因此我使用麥克風大聲唱名歡迎此貴賓時將錯誤大大放送出去，此賓客對主辦單位相當不滿意，我當時年輕覺得非我個人的錯誤，而輕輕的對貴賓致歉，以為此事件就此結束，沒想到此貴賓事後對主辦單位挑出我許多苛刻的錯誤點，甚至提出我整場活動服務態度不佳。

此事件讓我日後一段時間無法承接相關案件，看到事件發展成如此，我一度非常沮喪委屈，但後來靜下心復盤思考，對方貴賓因為主辦單位沒有積極處理、我自己也沒有意識到事態嚴重而發怒，也是正常現象。

被客訴時的心情調適

首先，錯誤已經發生，不論錯誤的源頭是誰，我既然是錯誤的發生點之一，就應該表現積極而非輕描淡寫、事不關己的態度，另，既然已經發生錯誤，就更應該對該貴賓更加照顧，而非還用對待其他賓客的態度對待他，因他內心已經有情緒，無法像其他賓客一樣用好心情看待我們的服務，從態度面、理解面和解決面都沒有表現重視，難怪賓客後來將事件放大處理，從此角度切入，我放下被客訴心情調適期。

每個人都有情緒，發生問題時服務人員和客戶都會彼此發生不好的情緒點，要求客服人員完全不受影響是不切實際的行為，而是當客服人員情緒受到客訴干擾時，客服人員要先警覺意識，並取決於客戶是否看得出來你有情緒發生，若客服人員能越快平復自己的情緒，越有機會成功解決客訴問題，而且比較不容易被客訴態度不好的可能性。

實用客訴處理3大流程

中國信託設有「抱怨燈號警示機制」來第一時間即時因應，設有「分層抱怨的管理機制」由客訴專責單位妥處客戶問題，我們可以由此參考來分析正確處理客訴的步驟，並分析客戶處理的話術：

一、找出客訴真正原因

1. 冷靜應對：無論客戶的情緒有多激動，客戶服務人員保持冷靜，尤其遇到不合理的客訴，我們要更專注聆聽他們的問題本身，不要被客戶牽動情緒升高，才能思考解決問題對策。
2. 聆聽並理解：充分傾聽客戶問題，確保你「完全」理解問題，這不但是你對客戶的重視表現，也在避免問客戶相同的問題，快速找到準確解決方式。
3. 詢問具體情況：詢問細節時，要多紀錄具體的情況，了解根本問題發生的原因，才能針對性地提供解決方案。

二、分級處理即時回應

1. 快速處理：如果可以立即解決，應確定解決的時限，特別有涉及重要事項。
2. 充分授權：平時給予明確且充份授權人員處理客訴，並確保客服人員理解解決方案的影響。
3. 解釋解決方案：確保客服人員有能力清楚向客戶解釋解決方案，也確保客戶理解。如果可以提供多個方案選擇，讓客戶覺得解決方案的選擇權在自己手中。

三、便利客戶溝通管道

1. 跟進與追蹤：確保客戶的滿意度，並將他們提供意見的管道暢通。
2. 記錄與分析：將常見的問題記錄下來，持續改進流程減少類似的問題。
3. 客戶保持溝通：讓客戶了解進展進度，建立客戶信任感。

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從錯誤中學習：客訴的發生是成長的契機

若我能回到現場處理當初念錯貴賓職稱的事件，我會到台下後積極面對貴賓給予熱情深切的道歉，並且跟貴賓確認我下次到台上時更正改口的說法，如果貴賓可以接受，我隨即到台上道歉並邀請現場賓客掌聲給貴賓，之後也在台下隨時留意貴賓的需求，直到活動結束，並且在活動後持續追蹤此貴賓的滿意度，也因為我時常自我覆盤，後續幾乎沒有遇過類似的問題，主辦單位給我名單時我總是再三確認並且跟貴賓打招呼來核對，因此建立許多客戶對我的信任感。

將每個客訴視為學習的機會，尋找改進的方法。可以提升個人耐心、溝通技巧和解決問題的能力。透過專業的態度，你也可以改變負面的情況，為客戶創造正面的體驗，提升整體的客戶滿意度。