如何銷售？掌握客戶購買3階段【AT Learning】

文 | 曾怡鈞Alex 顧問

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如何銷售？銷售是什麼？

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我非常年輕的時候，曾經在跨國企業—HP惠普科技工作過一段時間，上班的第一個星期在茶水間裡巧遇一位大學的學長。比我早幾年畢業，在當時已經是他那個部門裡頂尖的銷售了，聊起銷售生涯早期的經驗，卻聽他說：儘管在他同期畢業的同學當中，他算是收入豐厚，又是在一間國際知名的公司工作，但他的職業一直沒有得到他的父母親的認可。

兩位老人家還經常當著他的面感歎，我們辛辛苦苦帶大這個孩子，讓他從清華大學電機系畢業，還念了個碩士學位，結果居然跑去當賣東西的人？

是的。不只在老一輩的觀念裡，到現在都還有一些人是這麼理解銷售的，銷售就是賣東西。不過隨著世界經濟全球化的進展，賣東西這個詞到了今天，在大多數人的理解裡頭，已經不單純是一個穿街走巷，厚著臉皮鞠躬哈腰去求人買東西的工作了。

相反，銷售意味著帶著我們的商品，在茫茫人海之中，火眼金睛地識別出那些需要這些商品的人，找到他們，獲得他們的信任，瞭解他們的需要，教導他們怎麼使用我們的商品來滿足這些需要，解除他們心中所有的困惑，然後讓他們買商品，用我們的服務，從這裡頭獲得價值、感到滿足。

在那之後，當客戶和我們再見面，大家已經從互不相識變成了互相信賴的朋友。

一個職業做到這種份上，絕對可以說是既有意義又充滿幸福感。這麼棒的工作怎麼沒有每個人都搶著做呢？你和我一樣清楚！要想把銷售工作進行得這麼流暢美好，那可不容易。早個幾十年，光是跨出銷售工作的第一步，就難得不得了，那就是找到潛在的客戶。

西元2000年以後，感謝網路，感謝個人行動裝置，感謝大數據。在這三大神器的加持之下，企業可以更準確、更精細的標定目標客戶，銷售團隊與銷售專家能夠更容易地取得資訊，去接觸到目標客戶。

銷售人員找錯客戶的機會，可以說比年輕人找錯戀愛對象的機會還要來得低。只要公司裡頭市場行銷的功力夠，我們作為銷售人員始終能夠找得到客戶。前面說過什麼叫做客戶，客戶就是對我們的產品和服務有需要的人。

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最關鍵的銷售環節從成交那一刻才開始

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讓我分享以下3個銷售故事

我和一位婚姻愛情專家聊起了這幾個故事，這位朋友拿現在的婚姻戀愛主題做了比喻Jennifer、李大漢、Dustin三段故事，3個難題：

• 難題1：在尋找結婚對象時，遇上了一個不結婚的人。
• 難題2：遇見了理想的對象，熱烈交往之後，對方結婚了，但是新郎不是我。
• 難題3：甜蜜戀愛、順利成親，可是婚後過著地獄般生不如死的生活。

你說這是八字不合吧？從銷售的角度來看，我們有別的解釋。還記得我在一開始說這門課談什麼嗎？

是的，我們要聊聊銷售是怎麼一回事。

請您記著這個顛撲不破的真理！客戶有購買，我們才會有銷售，所以銷售就是陪著客戶完成他的購買過程。

客戶口口聲聲說要進行的採購，到後來無疾而終了，這是客戶沒完成他的購買。客戶選擇了我們的競爭對手，這是我們在客戶購買之前出局了。客戶買了我們的東西，可是不滿意。搞到又哀又怨。這說明客戶的購買過程絕對不是在成交那一瞬間結束的，甚至於不是在銀貨兩訖就結束了。

如何銷售？要把銷售這個事做好，該怎麼辦呢？

我們要參與到客戶的購買過程，不只是陪伴客戶完成他的購買過程。對頂尖的銷售來說，我們應該是引導著客戶完成他的購買過程。

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客戶購買過程3階段

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我們整理出以下客戶購買過程，可以分成3個階段，包含了10個步驟。

階段1：起心動念

客戶處在一個從動了念頭到篩選商品的階段。在這個階段裡，客戶會依照順序做四件事。第1步，他會受到身邊環境的觸動，而起了買東西的念頭。生第二胎了，房子不夠住了，買個房子吧。醫院病人增加了，要提高醫學檢驗的效率，那就更新設備吧。現實環境裡的英語溝通越來越普遍，連社區的保安都能說上流利的英語，那我們也不能落後，那就去報名學個英語吧！

第1步起了需求的心、動了購買的念。第2步，開始看有什麼能買的東西，搜集幾個方案。第3步開始仔細研究方案的內容。第4步是把那些一看就沒戲的方案給篩選掉。

到這個階段，客戶完成了對於商品的第一回合淘汰賽。

階段2：談判與選定

第二階段就是談判了。和我們這些廠商談判，已經是客戶整個購買流程裡頭的第5個步驟。第6步對客戶來說就是選定一家供應商簽訂合約。

可是有沒有客戶簽了合約後卻不履行？有的！

所以簽了合約之後，下一步得是銀貨兩訖，不管你這個貨是有形商品還是無形的服務，付了錢，得到商品、獲得服務了，這是客戶購買流程的第7步。

階段3：價值評估

然後就進入了購買流程的第三階段，也就是最後一個階段，這個階段是什麼？評估階段。評估我作為客戶，這回到底是不是做了對的決定。客戶開始使用他剛買來的商品以及服務，這是第8個步驟。

使用了商品後客戶會問自己，我滿意嗎？滿意與否需要通過第9個步驟，也就是評估效益，客戶也許有意識、也許無意識地，從方方面面來評估商品、我們的服務為他創造了什麼價值？這個價值是不是值得他先前付出的購買代價？

第10個步驟，也就是客戶清清楚楚的給自己點個讚，英文說This is a good buy！那麼客戶才會跟我們說Good bye, but see you again！

參與客戶這三階段，10步驟的購買流程，意味著我們作為銷售，最起碼的是要把客戶在這10個步驟裡頭想什麼，做什麼，明確地描述下來。

最成功的銷售不僅是能描述客戶的所思所為，而是能更積極地在客戶的整個購買過程裡取得控制權，引導客戶的思路，左右客戶的行為。

你知道我在談的是一個難度極高的事，但你也清楚，這肯定不是天方夜譚。

篇章結束後，我建議您做一個練習，透過此練習，您一定會清楚地體會到銷售就是陪著客戶完成他的購買流程！

謝謝您，我們下回見！

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