服務經理養成計畫，4階段從知識萃取到行動實踐！【培訓案例實務】

文 | 吳文嚴  紅星美凱龍培訓經理，《培訓》雜誌

「群策群力開好店」專案以新開立商場服務經理的運營管理技能為重點培育內容，幫助他們由專業人才邁向全能型人才轉型的同時，也為集團達成迅速開店的戰略目標助力。

作為一站式家居購物廣場的紅星美凱龍，最初由一家地方傢俱專營店起步，發展至今，公司創新不斷升級。然而我們發現，隨著佈局不斷擴張，尤其是在商場前期籌備到營業這段期間，新開商場經理面對繁重的任務，明顯感覺有些吃力。作為奮鬥在第一線的「先鋒」管理者，他們的綜合素質究竟該如何進一步提升？

為此，集團管理學院全面啟動「群策群力開好店」研修班（以下簡稱「研修班」）。正式開班前，發展組進行多面向的調研，主要從個人和組織兩個層面進行，在全面瞭解學員資訊的基礎上，對他們進行分類和篩選，以使每期研修班課程設計的針對性更強。

由此，發展組分別得出目標學員的課程需求及直屬主管的培訓建議；隨後，取二者交集，確定了研修班的四大內容模組——核心業務知識、商場參訪學習、行動學習工作坊、專案實踐和複盤。

此外，發展組還專門提前打造學習用戶端，將移動學習貫穿教學、管控和評估，用科技協助培訓全流程的管理。

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Part.1 服務經理17 門核心課程，與需求無縫接軌

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針對核心業務知識模組，發展組結合人才盤點和調研結果做了進一步設計。對於新開立的商場而言，招商、物業、企劃和營運是最主要的四大部門，專案由此切入，並圍繞開店流程、溝通技巧及法務知識等應用重點的知識點，開發出17門課程。這些課程全部由集團內部講師講授，確保研修班的教學內容與個人成長需求、組織發展需求「無縫接軌」。

與此同時，發展組還對所有課程進行知識萃取，製作成課件上傳到學習用戶端，並設置專題課程，開放給集團其他有需求的學員。

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這樣一來，不僅擴大了單個培訓專案的面向，也更新、豐富了集團的知識庫。

核心業務課程結束後，發展組從課程內容的貼近性、實用性，以及講師授課能力等面向設計了線上問卷，以評分題和開放問答題的形式評估教學內容品質及學員感受，從而為後續的專案設計奠定基礎，力求最大限度滿足學員的培訓需求。

混成學習的5個行動步驟，完整規劃混合式課程技巧 Hybrid Learning Design

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Part. 2 實地參訪標杆 「百聞不如一見」

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整個專案中，參訪學習雖然只佔據半天時間，但正所謂「百聞不如一見」，學員只有置身于標杆商場，才能獲得最真實的感受，從而真正觸發思考與行動。為此，發展組從學員視角出發，對參訪環節進行精心設計。

提前踩點，確定路線  

根據大量調研，此次研修班落地城市定在貴陽，並以兩家商場作為參訪地點——其中一家成熟老店開業近十年，一路穩紮穩打，口碑和銷售額在集團名列前茅，其運營管理的各個環節亮點十足；而另一家新店雖然剛開業不久，但在物業和美術陳列等方面獨樹一幟，此外，它在三年籌備期中歷經曲折、一度停滯，最終完成「逆襲」，又能給學員帶去不同角度的借鏡。隨後，發展組與商場同事共同選取了現場亮點位置，確定每個商場的參訪路線。

分組參訪，放大效果

參訪當天，聆聽完兩家商場經理的分享後，學員被分成兩組，每組由兩位同事引領並講解，確保所有人都有充足時間與標杆商場的同事及商場主管做深度探討。經過此番「全面充電」，大家普遍認為，要想確實提升自己的專業素質和服務水準，應從以下幾方面加以強化：

• 學習能力
  不僅要用專業知識武裝頭腦，更要有一種學習的危機感和緊迫感，把學習當作一種工作追求。
• 應變能力
  身為新開商場經理，任務重、事項雜，這就要求大家把工作做在前面，提高突發事件的應急處置能力，這樣才能掌握工作的主動權。
• 自律能力
  新開商場經理的整體形象，不僅代表著個人，更是企業的「門面」，因此對一言一行更要自我約束。

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Part.3 欣賞式探詢，共創行動計畫

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眾所周知，想讓培訓帶來個體行為的轉變，難度很大；而由個體行為持續轉變帶來最終的組織發展，更需要長時間的跟進。正因如此，研修班發展組借行動學習之力，採用「欣賞式探詢」技術（見TIP），以真實開店情境為主題任務，引導學員跳出傳統思維模式，設定行動計畫。

TIP 欣賞式探詢

欣賞式探詢（Appreciative Inquiry）即主動探索組織內部及相關群體中最具優勢、最好、最美的一面，由此實現個人與群體、成員與組織的共同發展。

過程中，學員借助欣賞式探詢4D迴圈「發現（Discovery）—夢想（Dream）—設計（Design）—實現（Destiny）」，彼此之間取長補短，共創出一套成功開店的流程。

經過互相聆聽和深層探討，學員們明確界定了開好店的標準，腦海中樹立了清晰的目標；隨後，分組製作出專案推進的行動計畫和關鍵流程圖，系統梳理了開業流程及要點、各區塊責任人及各項量化指標。

在經過群力的溝通反思之後，學員們進入開店計畫彙報環節。集團高階主管作為點評嘉賓，深度剖析每個小組的行動方案，並為後續推進提出指導建議。

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Part.4 自我檢驗修正，在專案中成長

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為期兩個月的在職實踐中，發展組基於「做中學」的培育方式，按檢核點、分週期對學員的行動實作情況進行階段性複盤。

首先，每位學員會在實作開始前收到一份「複盤檢驗」PPT，後續要按照自己的專案進度即時填寫。實踐進行到一個月時，專案組會召開複盤視訊會議，學員以個人為單位彙報各自成果，從回顧目標、上個階段情況說明、成果自我評價、分析原因、總結觀察 5 個方面依次闡述，由行動學習工作坊的引導師和集團內部業務導師參與評審。

在這一環節，學員的參與度由淺入深，逐漸達到高峰——由學習核心業務內容時的知識輸入者，演變為工作坊中的知識輸出者，再到此時將課程內容化為己用的實踐者。透過真實任務的流程規劃和落地實施，學員真正得以「在專案中成長」，同時持續追蹤並修正自己的行動，從而鞏固學習內容，實現培訓效果向工作績效的轉化。

目前，第二期研修班已全部告一段落，參加培育的新開商場經理們雖然來自四面八方，卻藉由專案彙聚一堂。在這裡，大家停下腳步反思、參考標竿、拜訪高手、向老師學習，繼而跳出傳統思維的藩籬，「群策群力開出好店」。