善用6建議打造心理安全感，創造高績效敏捷團隊【敏捷管理手札】

近幾年心理安全感得到更高的重視，主要是來自Google 在 2012 年一項稱為亞里斯多德的計畫。這項計畫的目的是尋找高績效團隊的關鍵特徵，令人意外的是「溝通良好」、「能力互補」、「專業能力強」、「彼此熟悉」、等常見優秀團隊的要素，並不是團隊能否展現高績效的關鍵，高績效的關鍵在於團隊成員彼此間如何共同完成工作任務。

這些共同完成工作任務的關鍵要素中，排名第一的便是「心理安全感」，也就是組織成員相信自己不會因發表了某個想法、疑問、關切，乃至犯錯，而受到懲罰、侮辱或報復。

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心理安全感為團隊帶來的2大優勢

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事實上，比Google更早提出心理安全感概念的是哈佛商學院諾華領導力與管理學的教授（Novartis Professor of Leadership and Management）艾美．艾德蒙森（Amy C. Edmondson）。

根據艾美．艾德蒙森教授的著作「心理安全感的力量：別讓沉默扼殺了你和團隊的未來」，她認為富有心理安全感的職場文化能為企業帶來兩大優勢：

優勢1：心理安全感能釋放個人和集體才能

接納多元，鼓勵包容性，建立歸屬感，成員才能主動地、安心地貢獻想法。

優勢2：心理安全感是成功團隊的重要特徵

根據哈佛大學進行的相關研究清楚指出，心理安全程度較高的組織在幾乎所有指標上的表現都更好。

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建立團隊心理安全感的6個建議

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組織光有人才是不夠的，他們需要透過團隊運作來發揮所長。團隊的能力要能充分發揮，首要的條件就是讓團隊成員們處於無所畏懼的工作氣氛中。那麼，該如何在敏捷團隊中建立心理安全感呢？以下是一些可行的做法：

建議1：建立開放而明確的團隊規範

簡單來說，就是制訂明確的團隊行為守則，或類似「免責條款」的團隊規章，以建立可以自由分享意見和感受的團隊氣氛。團隊可以透過共同討論的形式，來制訂他們認為什麼是應該被鼓勵或容忍的（綠區行為），什麼是應該避免或不可接受的行為（紅區行為）。

透過成員自行提出，並經常加以檢討修正，就能影響團隊成員的行為，形成一定程度的心理安全感。

建議2：宣揚挑戰現狀的組織文化

除了敏捷團隊內部明確規範哪些行為應被鼓勵或接受外，整個組織的文化也應該提倡持續改善，並鼓勵提出創新的作法。當整個組織都朝鼓勵挑戰現狀的方向在前進時，組織內的每個團隊自然會視接納多元意見、鼓勵包容性、接受指正、等為必然的行為，能有助於心理安全感的形成。

建議3：容忍犯錯且不加究責

敏捷的精神是可以容忍犯錯的，甚至鼓勵盡早找出小錯誤，以避免出現大錯誤。團隊內部也是一樣，犯錯是一種學習，改正就好，也未必要有人對失敗負起責任，因為這正是朝向高績效團隊的必經之路。

相同的道理，指出他人的錯誤，或被指出錯誤也是持續改善的必要過程，沒有人需要被責備，團隊應該包容正面意圖所產生的可能失敗。團隊能形成不怕犯錯的文化，不怕說錯話、不怕承認失敗，心理安全感便能逐步加以落實。

建議4：培養團隊解決衝突的能力

當團隊內部過於強調和諧，或不知道該如何處理衝突時，就可能會出現艾比林矛盾（Abilene Paradox）的現象。所謂艾比林矛盾就是團隊成員共同做出他們自己不想要的決定，意思就是團隊中的每個人會盡可能的犧牲自己的想法，去滿足他人的期望。

簡單來說，當團隊成員彼此關係很好，團隊凝聚力高時，團隊成員可能會擔心被視為唱反調，因此即使有意見，也不願坦白說出自己的想法，寧可委曲求全，以團隊的和諧與共識為最高行為指導原則。

如果團隊內公開發表不同的意見有些困難，團隊可以透過不記名投票，或將自己的意見匿名寫在小紙片上的方式，來坦誠表達自己的意見。當團隊逐步建立解決衝突的能力，就能有效化解「群眾的壓力」，培養團隊的心理安全感。

延伸閱讀：潛藏在團隊和諧下的殺手！預防「艾比林矛盾」對敏捷團隊的負面影響

建議5：謹慎使用相互評價式的績效考核制度

由於敏捷強調團隊自主管理，所以有些敏捷團隊會以團隊成員間相互評量的方式，來決定個別團隊成員績效的高低。這種方法看起來簡單有效，符合民主精神，又鼓勵團隊自我管理，似乎是一個讓團隊領導人省事的好方法，但這種方法卻是弊病最多的方法之一。

首先，360度的績效評量制度在企業行之有年，評量內容來自上級、平級、下級、內外部顧客、等多個面向，各有一定的配分，還要加上團隊整體的績效，最後才能決定個別成員的績效高低。但如果只是以團隊成員平級間的給分來決定績效高低，就明顯不夠周延。

再則，人人手上都有考核權，表面上能督促彼此朝向團隊目標前進，但相對上為了避免其他團隊成員給你打低分，「人和為貴」、「明哲保身」終究還是會成為團隊成員心中的核心行為守則。

結果經常是：團隊成員不想被認為找麻煩，所以看見問題也不願指出別人的缺失；擔心拖累團隊，或顯示自己的無能，即使需要幫忙也不求助。「人不為己、天誅地滅」，要求團隊成員冒著犧牲自己利益的風險來忤逆其他團隊成員的想法或期望，實務上有非常大的困難度。

所以當敏捷團隊內存在相互評量的考核制度時，對團隊內心理安全感的呈現多少會形成一定的制肘力量，需要更仔細的加以規劃。

建議6：以提問取代批評

不管表達上如何婉轉，自己的想法受到他人公開挑戰時，難免會感到不舒服，所以工作上在輔導他人時，非常適合使用教練式的問法，也就是以提問的方式，引導對方思考，讓對方自己提出改善的作法，而非直接告知。

敏捷團隊裡也是一樣，當你覺得他人的想法不夠理想時，以「客戶入場後如果都往後排入座，你打算怎麼辦？」的提問，會比「桌椅排那麼多到時候空空蕩蕩的多難看」這種評論式的語句，讓人感覺上舒服的多。或是「我不是很瞭解你的想法，如果出現XX情況，我們可以怎麼做？」，以問題討論的形式，虛心求教的態度、就事論事的立場展現，都有助於讓團隊心理安全感的運作。

延伸閱讀：如何提高敏捷團隊的自主管理能力？從「閉嘴」開始！

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總結：從心出發，打造高績效敏捷團隊！

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總而言之，企業需要不斷創新才能不斷超越自我，對身處高速變化環境的企業組織而言，打造一個具有「心理安全感」特性的工作環境，能促成員工更願意「冒險」展現創新行為，最終讓每個敏捷團隊都是高績效團隊。