增進敏捷團隊合作的5個高效溝通技巧【敏捷管理手札】

文 | 張志維 顧問

敏捷團隊雖然都是以3到9人的團隊規模，來提高團隊內部的溝通效率。但人跟人之間，個性與做事方法上難免有些差異，加上敏捷團隊是跨職能的團隊，成員之間具有不同的專業背景，思考問題的方式與作法自然會有所不同，導致團隊成員間的衝突很難避免。

一般而言，如果是立場上的差異導致的衝突，大家都是為團隊好，團隊成員間的關係如果還算不錯，大家都能理性思考，一起求同存異，應該能共同找出彼此都能接受的方案。但很多時候，團隊成員間的衝突與不滿，常常來自言語上的表達不當（例如：你都沒有在做事），導致團隊很難和諧運作，而非專業立場上的差異。

敏捷團隊要能順暢運作要先有良好的人際溝通。溝通可以建立信任，良好的信任可以促進溝通。良好的人際溝通，能讓敏捷團隊的氣氛更為和諧，同事間的工作關係更加友善，團隊運作更加順暢。在和諧又順暢的團隊運作下，團隊才能創造更高的績效。

溝通的道理雖然通俗易懂，但要做的好卻是非常不容易，因為溝通的結果並不完全掌握在自己的手上。溝通的要領「要講別人想聽的，而非自己想講的」，這要求對多數人而言都不容易。尤其是話要講到對方的心坎裡，更是難上加難。如果還不會察言觀色，從他人的肢體動作與表情適時調整溝通方式與內容，達成溝通目標的難度又更高了些。

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5個敏捷團隊的高效溝通技巧

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以下是五個較重要的人際溝通核心技巧，可以有助於改善敏捷團隊成員間的溝通品質。

核心技巧1：訊息簡潔明確

每個人都有自己習慣的表達方式，有些人習慣直奔主題，有些人習慣多加解釋，更重要的是我們很少會把自己想講的話事先加以組織，或思考每一個措辭，而是很直接的表達我們的看法。

對絕大多數人而言，語言表達是一個很流暢的過程，不太需要去思考句子的結構、文法、詞彙與風格，幾乎完全是無意識過程的產物。大多數人都習慣於自己日常表達的過程，也認為別人都能聽的懂，而且似乎都能瞭解我們的意思。即使這個過程不是那麼順暢，因為沒有人是完美無缺的，彼此也就不會那麼在意。

由於口頭的溝通很自然的發生，而且多數時候都屬於無意識的狀態，我們很少會認為在口頭溝通上需要設計溝通的訊息。在撰寫書面文字時，我們知道要先計畫，並考慮所需要的措辭。要讓口頭溝通更有效率的關鍵，就在事先進行規劃與思考，讓我們所傳遞的訊息更加精確。所以努力讓溝通的訊息更加精確，就等於向更有效率的溝通，邁進了一大步。

只要能運用簡短而明確的詞彙，以及不帶威脅或批判的用語，就能有效傳達我們的意思。一般而言，如果你常感覺到自己的發言比較冗長，或他人聽你說話時，顯的沒有耐心。有一個很簡單的練習方式，就是每次與他人溝通之前，先想一下如果只有一分鐘，我要怎麼說。慢慢的口語表達上就能更加簡短明確，措辭上也會更貼切。

核心技巧2：從他人的角度構思溝通內容

訊息要能有效的傳達，就必須考慮訊息接收者接受訊息的方式。首先，要引起接收者的注意力，要引起接收者注意的最佳方式，就是針對接收者的需求進行設計，讓訊息可以引發接收者的興趣，並盡可能完整的接收。

例如：公司的目標是這週每天要增加百分之十的產能，在面對第一線作業員時，你的說法可能會是「這週開始每天多生產100箱」，而不是直接轉述多生產百分之十的指令。

訊息要如何架構，才能讓接收者瞭解？一般而言，有三個問題需要事先思考：

1. 對方期待什麼？什麼能引發他/她的興趣？
2. 有關這個主題，我需要接收者瞭解些什麼？
3. 接收者希望我如何表述？

有時我們不容易在溝通前就知道對方想聽什麼或對什麼有興趣，但如果我們平時能多收集或思考接收者在這主題上的興趣點，就有可能讓溝通的過程更加順暢與有效。例如：面對多數IT部門的同事，具體描述你所看到或面臨的電腦系統問題，會比你不斷抱怨系統難用來的有幫助。

核心技巧3：配合適當的肢體語言

非口語的行為，例如面部表情、姿態、手勢與聲調等，在溝通中佔有極大的重要性。視覺與聽覺都是我們在訊息接收時的主要憑藉，非口語行為對我們溝通的內容與方式，在視覺上有極強的輔助作用，比語言能傳遞更多的訊息，甚至於能否定掉口語溝通的內容。

除了肢體語言之外，我們使用語言的方式，例如：諸如抑揚頓挫、音調高低、以及語氣加重等因素，也會對溝通過程產生影響。他人如何解讀我們的訊息，非口語的行為佔有更高的比重。一般而言，表達的方式，可能會比表達的內容更重要。同一個簡單的句子，在不同的語調與斷句下，每次的意思可能都不太一樣。

觀察肢體語言時，不要單獨解釋每個姿態或動作。記得避免僅憑單一的姿勢就遽下結論，就好像避免斷章取義一樣，要觀察的是一整組動作，這就像一個比較完整的句子，才能透露出較為完整的意義。

我們的言語傳達訊息的內容，而非口語的行為卻傳達了意圖，這兩者必須一致，才能有效傳達意欲傳遞的訊息。

核心技巧4：關心他人的感受

有時候我們會在溝通時表達我們的感受，但在未經訓練下，多數人在溝通時，會直接表達自己的「看法」，但卻忽視接收者個人的感受，例如：「你話聽到哪裡去了」、「我講得很清楚，為什麼你就是聽不懂」，這些語句表達了訊息發送者的「看法」或「感覺」，但聽在接受者耳裡，可能心中完全不是滋味，甚至於引起情緒反彈，讓後續的溝通難以進行。

適當表達自己的情緒，能讓對方瞭解你的感受，讓溝通的過程更順暢、更愉快，但表達自己的情緒感受時切忌不要「語帶批判」，以免讓他人覺得不舒服，例如：可以用「我覺得……」、「我感受到……」等措辭來表述自己的感受，而不要用「你……」之類的字眼。

有一個簡單的作法可以改善「語帶批判」的習慣，那就是要求自己講話只有「客觀事實」，而不要有任何的「主觀判斷」。雖然有些客觀事實可能不太受歡迎，例如：「你今天已經被上級主管罵第三遍了」，但還是比你的主觀判斷，例如：「你怎麼那麼笨老挨罵」，來的好的多。

除了日常溝通不要語帶批判之外，也要注意到某些內容或客觀事實是否可能引起接收方的誤解或是不舒服的感覺，尤其是表達自己的感受或喜好時，要特別留意對方的情緒或感受。例如：如果接收方非常在意自己的身材、體重、衣著或膚色，在溝通時對這些敏感的話題就必須非常小心。此外，在特殊的時點溝通時，也要考慮他人的感受。例如：在對方失戀、或痛失晉升機會時，表達安慰之意也要慎選時機，謹慎措辭，才不會引起預期之外的結果。

核心技巧5：聽懂別人真正想說的

很少人會認為自己不會傾聽，因為多數人會把「傾聽」與「聽見」混為一談，但「我有聽見」並不等於「我在傾聽」。「聽見」是個被動的過程，我們通常很難把聽覺關上，不管我們想不想聽，都會聽見一些聲音。而從另一方面而言，「傾聽」就是個主動的過程，我們可以注意或不注意說話者所傳達的訊息，藉此輕易開啟或關上「傾聽」的機制。

一個簡單判斷是否有在傾聽的指標就是「插嘴」。在未經訓練的情形下，別人在說話時，你在做什麼？是不是正在構思「等他說完之後，我要說什麼？」，是吧？很不幸的，這是不正確的作法，因為當你分心在思考，接下來我要說什麼時，你沒有全心在傾聽。

所謂傾聽就是「傾過去聽」，也就是把重點都放在對方身上，仔細的聽對方在說什麼。你會發現，等對方說完話之後，你自然能正確的組織自己的想法，不需要擔心會出現「冷場」。

即使對方說完話後，你思考片刻再做回應，這正表示你非常在意對方所說的話，對方感受到的是你的尊重與耐心，思考片刻再回應，溝通的效果未必會比「你一句、我一句」的溝通方式來的差。所以不要急著回應，先專心聽，聽完再來回應，效果會更好。

延伸閱讀：溝通的藝術：用溝通取代指責，傾聽對方的說法