職能是什麼？3分鐘搞懂職能在人才發展的應用基礎【人資管理實務專欄】

文 | 張甲賢 顧問

職能是什麼？

職能就是一個人的工作特質，這種工作特質會在特定職務上產生更好更有效率的績效與成果，而這種特質的產生包含了過去所學習的知識與技巧，加上因為個人成長環境所培養出來的價值觀，這種價值觀會影響個人的情緒反應與各項選擇。

如果企業能夠發展出一套職能模型，就可以以職能模型為基礎，客觀的運用在招募甄選工具、培育訓練體系、職涯發展規劃、績效考核項目及晉升才能評鑑、主管接班計劃等人力資源管理的功能活動上，使組織在進行人力資源管理工作時，更能適才適所。

職能的5種項目與特性

我們可以藉由冰山模型，將職能區分為以下五種項目與特性：

1. 動機（Motives）
   是指一個人的信念或自我期許，動機會驅使自己去作相關的選擇。例如具成就動機的人們會為自己設立具挑戰性的目標，並持之以恆的行動與自我挑戰來達成目標，同時也會透過經驗法則去不斷修正改善。
2. 特質（Traits）
   指一個人生理特質以及對情境所產生的情緒反應，例如壓力很大時有人可以平靜的反應與處理、而不會情緒失控。
3. 自我概念（Self-concept）
   是指一個人的態度、價值及自我印象，例如自信心。當一個人自信在任何狀況下都可以如期完成任務，這可以說是自己的自我概念。例如有人認為在任何狀況下，也不可以大聲的罵人，那也是一種個人的價值觀，也就是自我的概念。
4. 知識（knowledge）
   指一個人在特定領域中所擁有的知識或資訊，而這些知識是使一個人知道或記得某些事，而非能做得到某件事。例如醫生都有學習人體的構造及使用工具的知識，但不是每個醫生都可以作成功的開腦手術。所以知識是屬於記憶性的資料，知道不代表了解,很多人可以記憶許多的資訊，但是還要透過實際運用後，才有辦法轉換成為屬於自己的經驗。
5. 技巧（Skill）
   執行任務的技術能力、人際溝通能力、分析性思考能力及概念性思念能力，分析性思考是屬於邏輯性或程序性的線性思考。例如牙醫師的熟練技巧是在不傷害神經的情況下幫顧客補牙就是屬於技術能力。我認識一個牙醫師，他可以在治療牙齒過程中，非常有技巧性的跟病患對話溝通，這種溝通表達能力就屬於人際溝通能力。當然我們去看牙醫，主要還是期盼能夠把牙痛治療好。但是如果能夠在一個輕鬆、愉快的環境中治療好你的牙齒，當然你就會更滿意。分析性思考能力是指遇到工作執行問題時可以分析出根本原因進而解決問題是屬於做事的能力，例如工程師重新調整生產線後提升生產效率。而概念性思考是指收集各項素材或資訊後，能重新組合後形成新的資訊，例如建築師設計出新概念型態的建築物。

以冰山模型的分析可以將以上這五種職能項目區分為兩類：位於冰山模型上方的表面性才能，因為知識與技巧這一類的職能是比較容易透過教育訓練來學習發展以提升這方面的能力，這是較符合成本效益的方式；自我概念則是介於表面性職能與潛在性職能之間，一個人的態度與價值觀等自我概念雖然不容易改變，但是透過教育訓練、心理諮商及經驗傳承等方式仍是可以逐漸改變的。

而動機、特質等是位於冰山模型底部的潛在性職能，是比較難以運用訓練來加以改變的。例如想要讓一個組織成員能夠擁有工作熱情、主動負責等這些特質，就只能透過甄選工作來選拔出這類人才加入組織。並設定這些人才具備有深層動機與符合公司企業文化要求的特質，如果想要透過教育訓練方式來強化組織成員的特質，常常會得到失敗的結果。當然也可以透過績效考核、激勵方案等方式來強化成員的這些特質展現，只是這樣做也容易產生事倍功半的效果。能找出一群志同道合的夥伴，才是最佳的方式

所以如果可以甄選出具備符合職位或公司需求的人格特質與動機的人才，再輔佐以知識與技巧的教育訓練及提升自我概念的各種人才管理制度，才會更具有成本效益。

A+人才發展應用的2大職能項目：基礎職能與差異職能

如果以A+人才發展為需求考量，職能項目可以區分為兩大類別：基礎職能與差異職能。

基礎職能

指從事這項工作所必需擁有的基礎知識或技巧，例如擔任外交官一定要具備語言能力，擔任會計必須擁有會計基礎，中醫師必須熟悉各項中藥材的藥性等。擁有基礎職能項目的能力是指可以把這項工作完成，也就是至少可以做到六十分的程度。例如一個廚師在炒菜的時候，可以把它炒熟，讓客人吃了不會拉肚子，但可能不會很好吃。但是如果透過炒菜火侯技巧的熟練度不斷提高，就可以把這個菜做得非常美味可口。但是炒菜火侯再高明也不能代表他可以創造出一個受歡迎的新菜色。

差異職能

是指從事這項職務的表現，可以分辨出績效卓越與績效一般的關鍵因素，若一個人擁有差異職能項目的良好能力，可以把這項工作做到九十分以上。例如一個米其林餐廳主廚跟一個熱炒店廚師的主要差別就是創造組合出許多新菜色，這種創新能力就是廚師的差異職能項目。例如業務專員的商品知識是屬於基礎職能，而良好的談判技巧及顧客導向能力則是屬於差異職能，因為談判技巧越高，越能夠拿到訂單，顧客導向能力越高，越能夠開發出新顧客或提供新產品開發方向，這些都會會影響業務部門主要OKR銷售業績目標達成率。

何謂管理職能？職能在不同管理階層的應用方式

我在做企業主管接班計畫輔導案時，都會安排訪談總經理及高階主管，在訪談時，都可以聽到這些高階主管跟我說，公司沒有合適的主管接班人選，很擔心主管斷層的問題。我就回問「主管的接班人選的條件是甚麼呢？」，這些老闆們就會跟我說，因為他覺得他們能力不足，但是當我問他哪些能力不足的時候，他就又開始講了，一些沒有擔當、沒有熱情、沒有企圖心、沒有解決問題的能力、沒有突破創新的能力等等。之所以會造成這樣的狀況，除了企業選才及留才制度問題之外，也是因為沒有一套完整的管理職能標準模式，有計畫地培養主管人才，而造成的優秀主管人才匱乏的問題。

主管在從事管理活動時必須具備一定管理能力方能勝任。但是，甚麼是管理職能，管理職能是為了達成擔任主管職務時，帶領團隊完成團隊任務。管理職能項目的類別包含個人動機特質、技術技能(專業知識與工作技巧)及人際技能。

Katz(1955)在其一項研究當中，認為一位優秀的主管人員應具備以下三種不同的技能。且這三種不同技能的重要性，又因主管階層的任務與任質而有所不同。

1. 技術技能 (Technical skill)
2. 人際技能 (Human skill）
3. 概念技能 (Conceptual skill)

基層主管

以技術技能最重要，而概念技能則較不重要；所以很多企業在選拔基層主管時皆以技術能力最強者為選拔標準。技術技能指的是在執行工作時所涉及的理論知識、作業流程、系統程式或者對工作技巧的熟練應用程度，也是指做事的能力或完成單一任務的能力。也包含專業知識熟悉理解程度和專門領域的分析能力，以及對相關使用工具和法規政策的熟練應用，大多數在職培訓課程，主要就是與技術性技能的培養有關。

中階主管

技術技能的重要性逐漸減少，而人際技能及概念技能的需求則逐漸增加。人際技能主要是指能和組織內外的個人或團隊及跨功能團隊，有效建立信任、合作關係的能力。由於管理者是帶領一群人工作，需要領導他人、下達命令、培育部屬、激勵部屬、跨部門溝通協調、向上溝通的各項任務，如果企業忽略在人際技能方面的培訓及教導，就會出現中階主管斷層的現象。

高階主管

概念技能最為重要，而技術技能則是最不重要的。概念性技能(Conceptual Skill)包含著一系列的能力，包括能夠提出新的想法和新的思想的能力，能夠進行抽象思維的能力，能夠把一個組織看成是一個整體的能力，以及能夠識別在某一個領域的決策對其他領域將產生何種影響的能力。由於概念技能除了企業有系統的培育及教導之外，也需要透過才能評鑑工具選擇，才能甄選出真正適合擔任高階主管的候選人才。也才能避免陷入《彼得原理》，挑選出不適任的高階主管，造成公司巨大損失。

備註：《彼得原理》（英語：Peter Principle）在組織或企業的等級制度中，人會因其某種特質或特殊技能，令他被擢升到不能勝任的高階職位，最終變成組織的冗員及負資產。

但這些管理職能要求會因為以下三個因素而有所不同

1. 所處的組織特性不同
2. 團隊成員的不同
3. 工作場合的不同

不同的是在才能展現出的工作行為要求上，例如在慈善團體中的人員管理趨向於團隊合作，而在軍隊中的主管則會要求使命必達，對於領導及溝通技能項目的要求關鍵行為也會有所不同。 在不同組織中的工作行為展現要基於不同的人格特質上，當然專業知識與專業技能也是有所不同，所以管理職能會因為組織的特性而改變。故在發展管理人員的管理職能時，需要配合組織的存在理由與生存發展的競爭策略為基礎來發展專屬於不同組織的核心職能。