從問題定義到情境分析：破解職場問題的起手式【藍迪老師的職場洞察】

文 | 潘英杰 藍迪老師

如果我說「職場就是一個不斷面對問題、解決問題的過程」，不知道您同不同意？回想一下您的職場日常：努力達成KPI、應對人際相處、參加無數會議與協商…無不為排除某種阻礙，以達成預定目的。換個角度看，這不正是一場又一場的問題解決過程嗎？正因如此，我們可以說：「解決問題的能力是職場人最重要的職場能力之一」。但既然要解決問題，當然先得搞清楚——到底什麼是問題？

什麼是問題？——從現狀與理想的差距看起

從管理學角度來看，「問題」是指現實狀態與理想狀態之間出現的差距。換言之，當我們對某一結果抱有期望，但實際情況卻大相逕庭，那麼這個偏差就構成了問題。舉個貼近日常的例子：被窩太温暖，加上鬧鐘不給力，結果上班遲到了。有人會說：「問題在於被窩太温暖！」，也有人主張「問題在於鬧鐘不夠猛！」。但您仔細想想，不蓋被或換個能把整棟樓都吵醒的鬧鐘，真的就能解決遲到這個根本問題嗎？

事實上，目標是「不遲到」，而現實卻是「遲到了」，這個差距才是真正的問題。鬧鐘和被窩只是導致問題的原因而已。明確了問題，對症下藥才能事半功倍。

職場：面對問題與解決問題的實戰場

職場如同一座工廠，每天生產各式各樣的挑戰。無論是達成銷售目標、處理部門間的摩擦，還是應對市場變化，這一切都在印證一個事實：職場就是一個不斷面對問題、解決問題的過程。而如上述，錯誤的定義問題，將導致錯誤的問題處置，不僅費時費工，還可能讓問題不斷重覆發生。因此，我們不僅要掌握如何找出問題、正確定義問題，更要懂得用正確方法去解決它們。

職場問題的3種類型：流程、人際與目標

1. 流程問題——當作業像打結的毛線球

流程問題往往出現在制度設計不當、資訊傳遞不暢或權責不清時。舉例來說，某公司新產品上市時，因為跨部門審核環節繁多，導致決策拖延，最終競爭對手捷足先登。這正如同早上被窩和鬧鐘問題一樣：並非被窩或鬧鐘本身有問題，而是整個作業流程出現了卡點。

2. 人際問題——溝通不良與信任危機

人際問題主要來自溝通不暢、利益衝突與文化差異。想像一下，新上任的主管準備推動一項改革，卻因溝通不到位，遭到資深員工強烈抵制。當大家的信任缺失、猜忌重重時，即使最精妙的策略也難以落實。心理學家卡羅爾·德韋克所提倡的「成長型心態」正能幫助我們在這種情況下，從失敗中汲取經驗，尋求突破。

3. 目標問題——當大家確認不到眼神，怎能同心協力？

目標問題體現於團隊或部門之間對核心方向認知不一致。比如，行銷部門主張塑造品牌形象，而銷售部門則執著於短期業績，最終導致資源分散、內耗嚴重。史蒂芬·喬布斯曾指出的，「簡單可以比複雜更難，但只要抓住重點，就能創造出無與倫比的成就。」只有當大家對目標有統一共識時，問題就容易迎刃而解。

正確定義問題：從「原因」與「期待」兩個面向思考

說到解決問題，第一步便是明確定義問題。從上面的例子來看，遲到並非直接由被窩或鬧鐘引起，而是這兩者造成了「不遲到」與「遲到」之間的差距。所以我們可以從兩個角度切入：

1. 期待面：例如，如果事先請假，就完全避免了上班遲到這個問題；
2. 原因面：也就是解決引發問題的根本原因，如換一個響力十足的鬧鐘、減少被窩的誘惑，甚至乾脆前晚去公司打地舖，確保不會錯過第一班打卡。

這種從期待與原因兩個角度去思考，能幫助我們更全面地看待問題，從而制定出更有效的解決方案。

情境分析：從全局到細節，讓對策更有的放矢

在面對問題時，運用情境分析能讓我們不僅僅盯著眼前的「鬧鐘」和「被窩」，而是從整個環境、整個流程中找出關鍵所在。這方法要求我們還原問題的實際發生情況，找出所有可能影響結果的變數，從而精準定位問題根源。例如，某零售企業因銷售額下滑而焦頭爛額，初步歸咎於廣告投放不足，但經過情境分析後發現：

• 競爭對手推出更吸引人的促銷活動；
• 店內陳列與服務模式跟不上市場變化；
• 消費者購物習慣逐漸向線上轉移。

透過這樣的全方位分析，企業就可以針對市場策略進行調整，同步加強線上平台與產品陳列，進而加大成功扭轉局勢的概率。

運用情境切片分析法：分切細節，鎖定核心

情境切片分析法是進一步細化情境分析的實戰工具。它強調把複雜問題拆解成多個小「切片」，然後逐一檢視每個切片中最具影響力的因素。這樣一來，原本模糊不清的問題就會像拼圖一樣，逐步露出全貌。具體步驟包括：

1. 界定問題場景：確定問題發生的時間、地點及參與者，保證訊息準確；
2. 拆解影響因素：盤點內部外部各項因素，例如技術、資源、文化等；
3. 辨識決策關鍵點：從眾多因素中挑出影響結果最大的那幾項；
4. 模擬應對策略：針對每個關鍵點，預估不同方案的效果，最終選擇最佳路徑。

舉例來說，某製造業企業因生產效率低下而苦惱，通過情境切片分析法發現：設備老化是主要瓶頸，而員工培訓不足與流程冗長則是次要問題。鎖定核心後，企業果斷推行設備更新與技能培訓計劃，最終大幅提升了生產效率。

結合幽默與智慧：解決問題，別忘了笑一笑

面對職場中的層層挑戰，我們常常需要的不僅是嚴肅的策略，更需要一點幽默感（轉換心境）來緩解壓力。試想，每天早上被鬧鐘叫醒來時，若能幽默地告訴鬧鐘：「吵醒我的傢伙，準備好接我一記鐵拳了嗎？」那麼即使遲到了一點，也不會讓心情一整天陰沉。幽默感能幫助我們以更輕鬆的心態去面對那些看似棘手的問題。

愛因斯坦說：「如果我有一小時來解決問題，我會花55分鐘來思考問題，5分鐘來找答案。」這句話不僅提醒我們重視思考的重要性，也暗示著：偶爾轉換心境，用幽默看待生活中的小失誤，其實也能讓我們發現意想不到的創意解決方案。

總結：從正確定義問題到全面解決之道

職場中，問題無所不在，但關鍵在於我們如何正確定義問題、找出核心，並以靈活多變的策略逐一破解。從「被窩太温暖」與「鬧鐘不給力」的小例子，到流程、人際、目標等多重挑戰，每個問題都在提醒我們：不論身處何種境遇，解決問題的能力始終是成就職場成功的重要武器。我們可以從兩個面向入手：

1. 期待面：例如事先請假，徹底避開某些麻煩；
2. 原因面：針對根本原因採取行動，比如換個響亮的鬧鐘或早起少賴點床。

進而，我們再運用情境分析與情境切片分析法，從宏觀到微觀逐步拆解問題，最終找出解決之道。正確定義問題後，無論是跨部門協作、數據反饋，還是保持積極心態，都會使解決方案更具針對性與實效性。

總結來說，職場就像是一座充滿未知挑戰的地下城，每一個轉角都可能藏著新的問題，但也正是這些問題，鍛造了我們解決問題的能力。記住，當問題來臨時，不要急著責怪鬧鐘或被窩，而應該先弄清楚：真正的目標是不遲到。只有找到了問題的核心，我們才能從容應對，化挑戰為契機。

願各位在面對工作中無窮無盡的挑戰時，都能夠保持一顆冷靜且幽默的心，從每一次失敗與挫折中學習，不斷提升自己的問題解決能力。因為，職場的成功，往往屬於那些既能正確定義問題，又能跳脫框架地破解問題的人。從今天開始，不妨試著換個角度去看待每天的問題，或許您會發現，那些曾讓您討厭的煩惱，正是成就您未來的鑰匙。

我是潘英杰老師，提供您解決職場問題的跳脫框架思路，咱們下次見。想要閱讀更多歡迎關注藍迪老師的部落格！