發掘管理人才的科學化工具「AC職能評鑑中心」【人資管理實務專欄】

文 | 張甲賢 顧問

在三國時代初期，劉備是最不被看好的一支義軍隊伍，雖然那時他有萬人敵的關羽、張飛、趙雲等名將。因為有了人才，並不等於會用才；不善於用才，就無法發揮人才的作用。劉備當時缺的是「經世之才」，也就是能夠統籌全局的人才。直到劉備，請出諸葛亮後，才逐步取荊益二州，稱帝西蜀，與魏蜀三分天下。

而現今的台灣許多企業主幾乎都是屬於技術勝出或業務勝出的成功人物。這樣的組織最不缺的就是戰將功臣。但是若企業主想要將組織提升到與世界競爭的格局，最缺乏的就是能夠獨當一面的經世之才。今天的企業對善於領導團隊凝聚共識、精於策略規劃整合資源的「領導人才」需求殷切，而這樣的人才往往被視為是相當重要的核心競爭力。雖然，企業對經營人才的重要性能夠清楚認知，但是卻不知該如何著手，並且往往就面臨了下列幾項頭疼的問題：

• 如何發掘最值得培育的領導人才？
• 如何提升現有主管的領導能力？
• 如何晉升到具有領導潛力的主管？

要解決以上三個問題，我們必須先界定領導者所需具備的才能模型，再運用行為科學中「刺激→反應→回饋」的評鑑原理設計客觀、科學的管理才能評量工具，再取得評鑑分數後，就可以重點式的進行主管培育發展或晉升甄選的重要參考依據，進而提升企業經營管理的競爭力。

管理才能評量的方式有很多種，最常使用的是主管面談、筆試測驗這兩種方式；如果是針對一般職務的評鑑，不會有太大的問題。但如果是主管階層的領導潛能評量，若運用鑑別度不高的方式，反而會對企業造成不良的後果。目前在全球五百大企業集團中最常被使用的評鑑方式，則是AC職能評鑑中心。

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什麼是AC職能評鑑中心 Assessment Center？

「職能評鑑中心」的雛形始於1974年 AT&T Management Progress Study，這項研究針對於1960初期工作於貝爾電話公司(Bell Telephone)的儲備經理人展開長達16年的追蹤研究，這些不管是內部晉昇或是外聘擔任管理職務的經理人在任職之前都先經過評鑑中心的評估，只是當事人及其主管都未能得知任何評鑑表現之結果。

而其評估結果也確保不對被評估人的往後昇遷及發展有任何正面或負面的影響。Harvard Business Review於1970年發表前八年的研究追蹤結果，這項研究的結果證明評鑑中心法在預測優秀經理人的有效性。1991年，據估計採用評鑑中心的組織至少有3,000家以上，評鑑中心如雨後春筍般的增加，迅速擴展。

台灣則由中鋼於1990年首度引進甄選組長使用，但在台灣企業所推廣運用的狀況並不多。因為，評鑑中心雖然是評鑑效度最高的一種評鑑方式，但是也是建置成本最高、需求評鑑技術最高、花費時間最高的三高技術。但是透過評鑑結果，不但可以有效安排主管的能力提升的相關培訓安排或職涯發展，亦可以晉升到真正具備未來領導才能的主管人才，讓企業擁有更高的競爭力。首先我們要先看看評鑑中心的主要組成項目必須包含以下五個要件：

要件1：參加受測者（Participant）
受測者的公司層級差距不能太大，例如課長級與經理級不適合在同一評鑑場次中同時受測。

要件2：行政策劃者（Administrator）
可以訓練公司人員擔任評鑑中心規劃與執行時的行政策畫者。

要件3：職能評量項目（Dimensions）
依據公司職能項目的關鍵行為需求所建置的評量標準，原則上每一個職能都需要二個以上模擬練習來做測評。

要件4：評鑑評審員（Assessor）
可以直接聘請外部專業評審員或訓練公司主管成為公司的內部評審員，每次評鑑所需時間約一天，評審員與受測者的比例約一對二，或一對一。另外尚須聘請外部專業評審員來協助內部評審員的評鑑結果討論及現場評鑑技術指導，以防止主觀意識所產生的結果。

要件5：模擬練習（Simulation exercise）
針對產業或公司狀況進行客製化的情境模擬題目，模擬演練的活動方式有籃中演練、分析演說、個案解析、工作排程、實況調查分析、小組討論、面談演練等。模擬活動越多則效度越高，最少需要使用三種模擬練習。模擬演練經常使用下列模擬活動進行組合：

1. 籃中演練（In-Basket Exercise）
   籃中演練又稱為公文籃演練，是管理者行政工作中的部分模擬。這個演練的相關資料就是典型管理者桌上會看的到的文件，受測者藉由閱讀E-MAIL、簽呈、報告以及留言條等，決定如何處理這些資料，然後寫下意見、安排會議、或是分派工作給其他人。評審員可以從受測者在處理狀況的書面處理的內容及對狀況問題重視程度的優先順序等，來判斷各項管理職能的強弱度，整體上可以看出受測者的執行力、決斷力、領導力、創新力、策略力、顧客力等職能項目。
2. 無領導人小組討論（Leaderless Group Discussion）
   這是一種會議演練，討論與實際工作相關問題，是常見的評鑑中心演練形式之一。這樣的會議小組由4～8位受測者（通常是6位）所組成的，大家的角色位階相同，事先並無安排類似會議主席的領導者角色，他們必須在一定的時間之內針對問題達成解決方法的共識。評審員將扮演旁觀者的角色，從討論過程及受測者所提的問題或建議，可看出多項能力指標，如溝通協調、團隊合作、領導力、執行力等。
3. 分析演說（Saturation Analysis Exercise）
   經理人經常需要面對各式各樣的問題，經由分析判斷後做出行動計畫，這樣的情境模擬會告知受測者需在１小時內，根據所提供的書面資料完成一份十分鐘的簡報，並對ㄧ群人發表。這群人代表的是公司高階主管或是董事會。評審員會依據簡報內容及簡報技巧來評估其表達力、說服力、策略力、分析研判力等。
4. 面談演練（Role Play）
   這是一種角色扮演的練習，由角色扮演者擔任被約談對象。題目的設計通常會有問題解決面談、績效改善面談、離職面談等等，受測者會拿到關於被約談者的基本資料及面談所要達到的成果。從演練的過程中，被約談者將扮演極難溝通的角色，並會試圖激怒受測者。評審員會在面談過程當中，從受測者的行為看出其溝通能力、表達能力、情緒管理能力、資訊收集能力和自我控制的能力。另外評審員委由評鑑機構提供，一方面可提高公信力，也可排除內部評審員的主觀印象，但須注意要掌握評審員的專業背景與行為觀察轉換職能強度的標準為何，以免評鑑結果有所偏差。評鑑結果會針對每位被評者提出評鑑報告與各職能分數，這種結果可運用於主管晉升評鑑流程，亦可以運用在現任主管的管理才能發展計畫。
5. 工作排程練習&測驗
   該練習與測驗是由受測者擔任某一家公司的目標職務，並要求受測者在固定時間內(約六十分鐘內)，從評鑒中心所給予的相關書面資料及許多工作任務要求，以書面來預排一天(或一週)的工作行程，而這些任務完成所需要的時間大約需要16小時(或60小時)以上，但並不會明示告知受測者哪些是必須完成的項目，從排定的時程可以評測出受測者的對各項工作的認知與重視程度。也可設計為自己或部屬安排一周的工作內容，這些工作任務的設計皆依據該職務的實際可能遭遇的工作狀況，可能會有重要客戶拜訪、客戶抱怨處理、經營報告準備、供應商接待、員工約談、參加會議等等任務。

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管理職能評鑑表內容範例

參加者姓名	徐志摩	評鑑日期	20XX年5月1日
評審員	張甲賢、令狐沖、張無忌

一、評鑑結果

職能	策略力	領導力	協調力	執行力	計畫力	決斷力
籃中演練	2	3	×	4	3	4
分析演說	2	×	3	4	4	×
小組討論	×	2	2	×	×	4
總評分	2	2.5	2.5	4	3.5	4

1	2	3	4	5
完全沒表現	表現不顯著	表現達水準	表現顯著	表現極其顯著

二、AC評鑑行為觀察說明

1. 籃中演練行為表現紀錄

• 文件處理件數共十二件，且能充分合併相關文件及依據輕重緩急來處理，無延後決定事件
• 文件處理時，能清楚掌握問題點並明確指示行動，而行動決策能依據相關數據或證據來支持其決策
• 指示處理行動時，皆會指定負責人，但在時間指示上較無顯示
• 認為該公司的主管能力不足，須更換某些主管
• 業績相關問題優先處理，並能清楚掌握相關財務報表數據，並且依據數據擬定對策
• 重視下屬主管的能力問題，屬於行政方面的問題應給予授權後自行處理完善。
• 後續經營改善計畫，僅提出方向而沒有提出明確的做法。

2. 分析演說行為表現紀錄

• 運用SWOT分析來進行問題分析，公司內部優勢有部分掌握，劣勢大完全掌握
• 從財務面、人員、銷售制度三方面分析公司的問題根因
• 沒有進行整體市場分析，且對總體環境分析不清晰
• 公司發展對策項目提出針對財務體制及各項流程面提出，並沒有充分說明決策的依據
• 簡報內容條理分明，表達能力佳，並展現出高度的自信心
• 能清楚掌握評審員的所提出的問題，故簡報時及提問回答時皆能清楚回答，回答問題時會運用相關資料數據來證明自己的推論。

3. 小組討論行為表現紀錄

• 發表個人的方案，先談取決因素，再談加權評比，邏輯清晰。
• 提醒大家應注意考慮成本因素與結構利益、補充替代方案
• 有提到需注意後續的提供送貨配送&改裝的計畫
• 討論時有提到進貨成本率、運輸成本率、銷售額，營運規模、當地化成本效益
• 主動協助彙整小組成員的意見
• 發言次數共十二次，發言次數排名第三，被贊同次數0
• 其他小組成員發言時，會低頭做自己的事情
• 提醒大家注意時間快到了
• 最後五分鐘時，告訴大家時間來不及，提出用表決方式來達成共識。

三、整體建議

1. 您在管理職能表現上的優點有：

• 能夠依據狀況的輕重緩急來處理安排
• 能夠清楚掌握工作重點
• 能清楚掌握資訊及分析比較不同資訊，並分析出相關資料或報表的業務弱點及問題點
• 能夠清楚掌握工作步驟的優先順序
• 能清楚指示部屬的行動方向，並要求後續處理回報
• 決策速度快，能夠立即下有關處理時間及程序上的指示
• 能清楚掌握工作重點及擬定具體工作步驟與時程
• 表達能力佳，自信心高

2. 您在管理職能表現上可再加以提升的有：

• 協調力部分可以主動收集他人意見及站在對方立場思考問題
• 對部屬的工作重點指示與指導
• 處理事情時能顧及部屬感受及對團隊的影響
• 以整體角度思考問題，提高處理問題的細膩度
• 提高對財務數字的敏感度，學習運用各種數據分析為依據來擬定決策

3. 本中心對於您的整體建議

• 提升同理他人的敏感度
• 再提升對團隊氣氛的掌握與影響

綜觀歷史，無論是三國時代的劉備，還是現今的企業，找到並培育「經世之才」都是組織永續經營的關鍵。AC職能評鑑中心提供了一套科學化且客觀的評鑑工具，讓企業能夠有系統地發掘、培育優秀的管理人才。雖然建置成本較高，且需要投入較多時間與專業技術，但相較於用人不當所造成的損失，這項投資絕對值得。

就如同諸葛亮在《出師表》中所言：「親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也」，選才、育才、用才的智慧放諸四海皆準。企業若能善用AC職能評鑑工具，透過客觀的評量與系統性的培育計畫，必能打造出一支堅強的管理團隊，在激烈的市場競爭中站穩腳步，開創永續經營的新局。

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